漫畫：朱慧卿
在北京工作的高海娟，正為春節(jié)期間網(wǎng)購的家電“頭疼不已”?！肮?jié)前為父母購買的加濕器，剛用到大年初三就不能正常工作了。和賣家商量退貨，賣家說已經(jīng)使用就不能退，可他們之前明明承諾‘7天無理由退貨’”。
據(jù)媒體報道，2015年春節(jié)長假期間，北京市工商局共登記各類信息3244件，其中投訴713件、舉報83件；上海市工商局12315中心共接到消費(fèi)者投訴舉報538件(投訴502件、舉報36件)，同比增加12%，其中網(wǎng)絡(luò)銷售投訴占比達(dá)45%，相比去年上升了21個百分點(diǎn)；內(nèi)蒙古自治區(qū)各級12315消費(fèi)者申訴舉報平臺共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報1000多件，在各類投訴中，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的投訴呈上升趨勢。
據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)購?fù)对V內(nèi)容主要涉及延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量瑕疵、保修期內(nèi)拒絕維修、網(wǎng)購商品實(shí)物與宣傳不符、賣家擅自取消訂單等方面。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2014年，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴量共計22838例，占全年總投訴量的39%。僅網(wǎng)購產(chǎn)品“訂單被取消”方面的投訴量就高達(dá)9336例，占網(wǎng)購?fù)对V總量的41%。
網(wǎng)購?fù)对V量增多，一方面源于網(wǎng)絡(luò)交易市場規(guī)模的急劇增長。艾瑞統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模12.3萬億元，增長21.3%，其中網(wǎng)絡(luò)購物增長48.7%，在社會消費(fèi)品零售總額滲透率年度首次突破10%，已成為推動電子商務(wù)市場發(fā)展的重要力量。
巨大的網(wǎng)購交易量背后，銷售行為管理混亂、假貨叢生、行業(yè)生態(tài)不健康、主體把關(guān)不嚴(yán)等因素，也導(dǎo)致網(wǎng)購?fù)对V數(shù)量越來越多。
根據(jù)國家工商總局網(wǎng)站1月23日公布的《2014年度全國市場主體發(fā)展、工商行政管理市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)有關(guān)情況》，2014年受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長3.57倍，涉及爭議金額3165萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1517萬元。網(wǎng)購?fù)对V問題主要集中在合同、售后服務(wù)、質(zhì)量方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。
對高海娟來說，產(chǎn)品安全保障和質(zhì)量是網(wǎng)購時首要考慮的因素。“有時網(wǎng)購商品尺碼、尺寸不合適，只要商品質(zhì)量沒問題，不影響正常使用，一般都懶得退換”。
中國消費(fèi)者協(xié)會2013年對電子商務(wù)企業(yè)誠信滿意度的調(diào)查顯示，七成消費(fèi)者對國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)總體誠信狀況表示滿意。對消費(fèi)者安全保障環(huán)節(jié)滿意度最高，其次是電商企業(yè)資質(zhì)環(huán)節(jié)，而售后環(huán)節(jié)滿意度最低，僅達(dá)到五成。
去年開始實(shí)施的網(wǎng)購7天“后悔權(quán)”，高海娟表示自己從來沒有使用過?！霸S多店家都要求商品包裝完好、未拆封才可退貨，還有的要運(yùn)費(fèi)自理，這讓退貨變得很麻煩。所以我一般都不會退貨”。
不僅僅是退貨，網(wǎng)絡(luò)購物過程中存在的欺詐、虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等行為，也在損害消費(fèi)者的權(quán)益。國家工商總局2014年查處的8694件網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為案件中，違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)案件3026件、違反廣告法規(guī)案件1833件、違反網(wǎng)絡(luò)交易辦法案件1074件，共計占網(wǎng)絡(luò)商品交易違法行為案件總量的68.2%。以網(wǎng)店為違法載體的案件2572件，占立案查處網(wǎng)絡(luò)違法案件的33.29%，較去年同期上升了5.49個百分點(diǎn)。
對于這些困擾消費(fèi)者的問題，于3月15日施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡稱《辦法》)，對“7天無理由退貨”、“個人信息保護(hù)”等方面的消費(fèi)者權(quán)益及相應(yīng)的處罰辦法作出了具體規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營者有下列4種情形之一并超過15日的，視為故意拖延和無理拒絕：1.對于適用無理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；2.未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；3.以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；4.自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價款。如出現(xiàn)上述情形，商家將面臨最高50萬元罰款。
同時，《辦法》還規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不能收集、使用以及向他人泄露、出售或提供消費(fèi)者的身份證件號、收入和財產(chǎn)狀況、消費(fèi)情況等個人信息，也不能向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息，更大程度地保證消費(fèi)者網(wǎng)購過程中個人信息的安全。
雖然新消法和《辦法》都對網(wǎng)購交易過程中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為作出相應(yīng)的處罰規(guī)定，然而，面對悄然興起于微信朋友圈的“微商”、“代購”等交易行為，目前消費(fèi)者維權(quán)仍有一定難度。四川省工商管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長夏冰此前接受媒體采訪時表示，“微商”因沒有市場經(jīng)營主體，是代買、代銷的關(guān)系，目前法律法規(guī)存在空白，監(jiān)管和維權(quán)都具有一定難度。
對于這種人對人的交易行為，甘肅中立源律師事務(wù)所律師王瀟楠此前曾表示，微信代購的雙方當(dāng)事人建立的是買賣合同關(guān)系，此種合同關(guān)系，如沒有違反我國合同法第五十二條規(guī)定，均應(yīng)受到法律保護(hù)。但是根據(jù)海關(guān)總署“關(guān)于跨境貿(mào)易電子商務(wù)進(jìn)出境貨物、物品有關(guān)監(jiān)管事宜的公告”，個人從事的代購行為可能涉嫌走私。
面對可能出現(xiàn)的“微商”網(wǎng)購風(fēng)險，律師劉紅軍建議在微信朋友圈購買東西，需先對產(chǎn)品進(jìn)行鑒別。若交易過程中權(quán)益受損，通過微信認(rèn)證的公眾賬號購買的商品，消費(fèi)者可以依據(jù)新消法第44條規(guī)定，要求微信平臺提供銷售者的真實(shí)信息，否則，消費(fèi)者可以要求微信平臺賠償損失。若是通過私人微信賬號進(jìn)行的交易，可直接向銷售者要求賠償。