優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是積極擴(kuò)大國內(nèi)需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。日前，市場監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動方案(2025—2027年)》提出，力爭通過3年時間，使供給質(zhì)量不高、市場秩序失范、維權(quán)效能不足等問題得到系統(tǒng)治理，商品、服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費(fèi)風(fēng)險明顯降低，消費(fèi)便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費(fèi)環(huán)境明顯優(yōu)化。
靶向施策破解消費(fèi)痛點(diǎn)
近日，中消協(xié)發(fā)布的2025年消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報告顯示，我國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得積極成效，過半消費(fèi)者對線上線下消費(fèi)環(huán)境表示滿意，近七成受訪者對消費(fèi)環(huán)境監(jiān)管力度與成效表示認(rèn)可。
但與此同時，我國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)仍有不少薄弱環(huán)節(jié)。中央黨校(國家行政學(xué)院)社會和生態(tài)文明教研部教授胡穎廉表示，目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制有待完善，特別是跨境電商、早教培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)等領(lǐng)域維權(quán)“真空”和推諉扯皮現(xiàn)象突出。此外，維權(quán)難、維權(quán)慢也一直是消費(fèi)領(lǐng)域的老大難問題。
推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費(fèi)糾紛解決體系，加入消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制，探索“一鍵和解”等新模式；加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”的覆蓋面，方便消費(fèi)者第一時間就近維權(quán)；鼓勵實(shí)體店承諾無理由退換貨，到2027年動態(tài)發(fā)展承諾單位150萬家，探索統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)……此次出臺的《行動方案》在完善消費(fèi)糾紛解決體系、提高消費(fèi)糾紛解決效能方面呈現(xiàn)不少亮點(diǎn)。
作為消費(fèi)者常用的維權(quán)渠道，行政調(diào)解也起到了至關(guān)重要的作用。《行動方案》提出要加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)，依法暢通投訴渠道，完善處理流程，高效處置消費(fèi)投訴舉報。同時，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度，從根源上解決消費(fèi)投訴多發(fā)易發(fā)的共性問題。
市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將錨定“源頭減量”目標(biāo)，加強(qiáng)對重點(diǎn)企業(yè)和區(qū)域等“關(guān)鍵少數(shù)”的綜合治理，打通“消費(fèi)糾紛處置、事前事中規(guī)范、投訴舉報減量”監(jiān)管閉環(huán)，集成放心消費(fèi)承諾、消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)糾紛在線解決、線下無理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費(fèi)糾紛在源頭化解。
凝聚合力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境
此次《行動方案》的一大著力點(diǎn)是推動建立政府牽頭、部門協(xié)同、企業(yè)主責(zé)、社會共治的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)體系，進(jìn)一步形成優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的合力。地方各級政府要切實(shí)扛起優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的主體責(zé)任和屬地責(zé)任，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)保障，把消費(fèi)環(huán)境建設(shè)擺在更加突出的位置。
胡穎廉認(rèn)為，要把優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境作為一項(xiàng)基本職責(zé)和整體工作，結(jié)合本地實(shí)際，明確時間表、路線圖、責(zé)任單，集聚各部門各方面力量，把三年行動真正落地落實(shí)落細(xì)。特別是針對涉及多個部門、管理難度大、風(fēng)險隱患突出的監(jiān)管和維權(quán)事務(wù)，《行動方案》要求健全部門協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制。
好的消費(fèi)環(huán)境，不僅需要政府監(jiān)管，也離不開市場各方共同維護(hù)。
在落實(shí)企業(yè)主責(zé)方面，市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《行動方案》不僅強(qiáng)調(diào)問題治理和負(fù)面約束，更注重探索激勵機(jī)制，發(fā)揮市場配置資源作用，讓市場來選擇，讓消費(fèi)者來投票，讓經(jīng)營者從“要我變好”向“我要變好”轉(zhuǎn)變，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性循環(huán)。在具體實(shí)施過程中，引導(dǎo)經(jīng)營者建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)體系，完善首問和先行賠付制度，落實(shí)安全保障、質(zhì)量擔(dān)保和售后服務(wù)責(zé)任，強(qiáng)化平臺對入駐經(jīng)營者的身份信息核驗(yàn)和定期更新，從源頭預(yù)防消費(fèi)侵權(quán)問題；鼓勵經(jīng)營者主動公開并履行優(yōu)于法律規(guī)定的承諾，改善消費(fèi)體驗(yàn)。
在完善社會共治層面，市場監(jiān)管總局將推動行業(yè)發(fā)起重點(diǎn)行業(yè)放心消費(fèi)倡議，制定實(shí)施行業(yè)自律公約和放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；支持消協(xié)組織加強(qiáng)消費(fèi)提示警示、比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評議、公益訴訟等工作。
遠(yuǎn)近兼顧構(gòu)建長效機(jī)制
“此前，不少圍繞優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的政策措施取得積極成效，但多以特定領(lǐng)域促消費(fèi)、特定行業(yè)治理、特定問題執(zhí)法為主，較為單一零散，社會公眾感知度不高，政策整體效果尚未完全釋放。”市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
為此，《行動方案》首次系統(tǒng)集成各個消費(fèi)環(huán)節(jié)、各個行業(yè)領(lǐng)域、各個政府部門的各類政策措施，建立消費(fèi)環(huán)境建設(shè)四梁八柱，實(shí)現(xiàn)疊加效應(yīng)。例如，對服務(wù)消費(fèi)集成了保障場所安全、健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、查處霸王條款等政策工具箱。
發(fā)揮政策組合效應(yīng)的同時，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境有效兼顧了“當(dāng)下治”與“長久立”，建立消費(fèi)環(huán)境建設(shè)長效機(jī)制?！缎袆臃桨浮芬笾贫ㄏM(fèi)環(huán)境指數(shù)及評價規(guī)范，探索開展全域消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價，動態(tài)反映各地區(qū)、各行業(yè)的消費(fèi)環(huán)境，有針對性地補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)；完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，健全消費(fèi)領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，引導(dǎo)誠信經(jīng)營的市場預(yù)期；建立消費(fèi)投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理機(jī)制，提高監(jiān)管執(zhí)法前瞻性，從接訴即辦轉(zhuǎn)向未訴先辦。
胡穎廉認(rèn)為，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境不是短期工作，更不是運(yùn)動式整治，而是由點(diǎn)及面、層層遞進(jìn)、持續(xù)發(fā)力、久久為功的過程。要從一家家店鋪、一個個街區(qū)做起，通過改善消費(fèi)環(huán)境來培育消費(fèi)的內(nèi)生動力，讓消費(fèi)者有感知有收獲，讓經(jīng)營者有提升有口碑，讓監(jiān)管者有擔(dān)當(dāng)有作為，不斷提振消費(fèi)信心、激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力。 (經(jīng)濟(jì)日報記者 李思雨）