10月29日，廣州40名速騰車主因影響交通被警方帶走，有關(guān)速騰“斷軸”事件幾乎升級(jí)到了維穩(wěn)的高度?？v觀此次速騰“斷軸”事件的演變過(guò)程，一款技術(shù)配置可謂成熟、領(lǐng)先，銷售火爆的產(chǎn)品，由于在很多重要時(shí)刻缺失了很多重要信息的對(duì)外溝通，讓新速騰在大眾DSG風(fēng)波之后，又遇到了“狠角色”。

　　10月17日，新速騰被宣布召回，再一次把大眾置于了輿論的風(fēng)口浪尖?！耙粔K金屬襯板”的解決方案和車主更換獨(dú)立懸掛的訴求，兩者相去甚遠(yuǎn)，在客觀真實(shí)信息溝通不暢的情況下，部分車主的不滿情緒迅速升級(jí)，已經(jīng)演變成一場(chǎng)嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛和企業(yè)公關(guān)危機(jī)。

　　“斷軸”皆為事出有因

　　針對(duì)速騰“斷軸”緣由，有報(bào)道說(shuō)，大眾汽車集團(tuán)發(fā)言人表示，速騰和甲殼蟲(chóng)后軸縱臂斷裂是由于中國(guó)駕駛者的駕駛習(xí)慣造成的，并不是后軸的設(shè)計(jì)缺陷。但很快就被大眾中國(guó)予以否認(rèn)，稱大眾汽車集團(tuán)從未發(fā)表過(guò)類似言論。

　　盡管如此，中國(guó)車主普遍對(duì)大眾此次召回的不滿情緒繼續(xù)升溫。而根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，今年1月到8月，在和“前后橋及懸掛系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題”相關(guān)的投訴中，新速騰高達(dá)1200多條。而在此次召回的563605輛速騰車中，究竟“斷軸”車輛占比多少，目前尚未統(tǒng)計(jì)出準(zhǔn)確數(shù)字，以大眾掌握的數(shù)字目前為止是55輛。

　　在10月23日大眾召開(kāi)的緊急說(shuō)明會(huì)上，大眾中國(guó)執(zhí)行副總裁表示，大眾本次召回的車型中所采用的耦合桿式后懸掛是沒(méi)有缺陷的。極個(gè)別情況下，如果側(cè)后方或者后方曾經(jīng)受到過(guò)較為嚴(yán)重的沖擊，則有可能導(dǎo)致耦合桿式后懸掛縱臂彎曲。如果損傷沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修理，才會(huì)導(dǎo)致后懸掛的斷裂。

　　這位副總裁稱，大眾調(diào)查了國(guó)內(nèi)存在的55例速騰后軸斷裂的案例后發(fā)現(xiàn)，這些車輛在懸掛斷裂前都出現(xiàn)過(guò)被撞擊的情況。

　　專門從德國(guó)趕來(lái)的大眾品牌底盤及后軸研發(fā)負(fù)責(zé)人Moedeker表示，理論上，所有車型在嚴(yán)重碰撞后都可能出現(xiàn)后軸彎曲的情況，但耦合式后懸架出現(xiàn)彎曲的情況不容易發(fā)現(xiàn)和察覺(jué)，因此才會(huì)出現(xiàn)未能識(shí)別而導(dǎo)致斷裂情況發(fā)生。

　　雖然是緊急說(shuō)明，但消費(fèi)者方面并不認(rèn)可大眾的解釋。10月26日，全國(guó)部分速騰車主自發(fā)組織了抗議行動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)透露涉及城市達(dá)到了140多個(gè)城市，拉橫幅堵門的事件也相繼發(fā)生。國(guó)際商報(bào)10月27日經(jīng)與廠家核實(shí)，答復(fù)是“數(shù)字差不多”，但對(duì)方拒絕回答進(jìn)一步的問(wèn)題。

　　顯然，在“斷軸”原因和部分車主要求更換獨(dú)立懸掛與大眾的解決方案之間，雙方意見(jiàn)相左。

　　10月29日，本報(bào)記者致電大眾中國(guó)，大眾汽車集團(tuán)（中國(guó)）公關(guān)傳播部致國(guó)際商報(bào)回復(fù)函稱：“對(duì)所有已知案例的內(nèi)部調(diào)查的結(jié)果表明，這些車輛的后懸架都有舊傷。我們發(fā)現(xiàn)在少數(shù)情況下，裝配了耦合桿式后懸架的車輛，如果經(jīng)歷過(guò)側(cè)后方或者后方的沖擊，可能造成耦合桿式后懸架縱臂彎曲”。

　　清華大學(xué)汽車系教授宋健則對(duì)媒體表示，由于車輛后懸架是非常復(fù)雜的系統(tǒng)，在未經(jīng)過(guò)實(shí)地考察和調(diào)研的情況下，無(wú)法判斷該部位是否存在缺陷。

　　宋健同時(shí)表示，根據(jù)技術(shù)原理，無(wú)論是獨(dú)立懸架還是非獨(dú)立懸架的車輛，如果后方或側(cè)后方發(fā)生較嚴(yán)重的撞擊，后懸架都有彎曲的可能性。如果部分車主在撞擊之后沒(méi)有去維修車輛，出現(xiàn)了斷軸的事故，那是車主的問(wèn)題。

　　“碰撞車發(fā)生后懸掛斷裂，屬于交通事故，責(zé)任很容易分清。自己沒(méi)有問(wèn)題，談何召回？”北京市立康律師事務(wù)所律師張曉宇向國(guó)際商報(bào)表示：“規(guī)范的召回文本都要說(shuō)明問(wèn)題以及解決方式和時(shí)間，大眾的召回公告顯然對(duì)問(wèn)題回答的不夠。”

　　這一次，大眾似乎又犯了過(guò)去的老毛病，在“斷軸”問(wèn)題的表述中，沒(méi)有向公眾解釋清楚。

　　金屬襯板應(yīng)是“雙保險(xiǎn)”

　　愈演愈烈的維權(quán)活動(dòng)不斷升級(jí)，記者截稿前獲悉，10月29日廣州40名速騰車主影響交通被警方帶走。

　　透過(guò)現(xiàn)象看，大眾召回的措施引發(fā)巨大非議，增加金屬襯板的有效性成為關(guān)鍵問(wèn)題之一。

　　大眾品牌底盤及后軸研發(fā)負(fù)責(zé)人Moedeker對(duì)此表示，目前的加裝金屬襯板為最佳的方法。

　　大眾中國(guó)執(zhí)行副總裁在10月23日大眾召開(kāi)的緊急說(shuō)明會(huì)上表示，本次召回提供的加裝金屬襯板方案是一個(gè)預(yù)防措施，經(jīng)過(guò)論證能夠給本身安全的車輛加上雙保險(xiǎn)。如果沒(méi)經(jīng)過(guò)撞擊，車輛后懸掛不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。他同時(shí)表示，本次召回是全球行為，大眾在全球均采用了這一解決方案。

　　另外，大眾中國(guó)負(fù)責(zé)質(zhì)量保證執(zhí)行副總裁表示，在中國(guó)，如果發(fā)現(xiàn)后懸掛彎曲程度超出公差2毫米，大眾將為其更換新的后懸掛。同時(shí)，大眾將為搭載耦合桿式后懸掛的車型提供后懸的十年質(zhì)保。

　　十年質(zhì)保，可以看出大眾的誠(chéng)意。但加裝金屬襯板只是一個(gè)預(yù)防措施或雙保險(xiǎn)，消費(fèi)者依然在質(zhì)疑。

　　“目前安裝金屬襯板的打補(bǔ)丁方式，只是現(xiàn)階段的一種處理方式，對(duì)大眾以觀后效，看這個(gè)方案今后是否會(huì)解決問(wèn)題，將來(lái)有新的情況出現(xiàn)再及時(shí)調(diào)整?！必?fù)責(zé)此次速騰召回調(diào)查的質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心資深汽車專家王凱明對(duì)媒體表示。

　　在回答“速騰斷軸”與福特翼虎“斷軸門”有何區(qū)別的問(wèn)題時(shí)，一位業(yè)內(nèi)資深專家對(duì)《國(guó)際商報(bào)》說(shuō)，翼虎車是在低速或平穩(wěn)路面行駛中發(fā)生“羊角”斷裂，而速騰是在碰撞后發(fā)生耦合桿式后懸掛縱臂斷裂，兩者性質(zhì)上有根本的差別。

　　盡管Moedeker已經(jīng)表示目前的加裝金屬襯板為最佳的方法，但在有關(guān)金屬襯板能否杜絕“斷軸”事故發(fā)生的采訪問(wèn)題中，大眾方面并沒(méi)有在給國(guó)際商報(bào)的回復(fù)中并沒(méi)有類似的表述。

　　更換獨(dú)立懸掛比想象的復(fù)雜

　　有關(guān)新速騰懸掛的爭(zhēng)議由來(lái)已久。2012年3月，大眾把新速騰的獨(dú)立后懸掛改成了非獨(dú)立懸掛，銷量依然表現(xiàn)強(qiáng)勁，但“配置倒退”的質(zhì)疑聲起，甚至指責(zé)大眾是在歧視中國(guó)消費(fèi)者。

　　但客觀地看，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，與新速騰同級(jí)別的車型也大多使用非獨(dú)立懸掛；在歐洲市場(chǎng)，新速騰依然是后獨(dú)立懸掛，而在美國(guó)市場(chǎng)，這款車也同中國(guó)市場(chǎng)一樣采用的是非獨(dú)立懸掛。在中、美、歐三大市場(chǎng)不同的配置，據(jù)說(shuō)是大眾考察了不同地區(qū)車主對(duì)操控性需求的特意安排，自然也有降低成本的考量。盡管如此，三地后懸掛的差異，也是在此次“斷軸”事件發(fā)生后才被公諸于媒體。兩年的時(shí)間，大眾為何諱莫如深呢？

　　其實(shí)，拖曳臂非獨(dú)立懸掛并非新東西，占用空間小，容易維修，技術(shù)已經(jīng)十分成熟，早已在朗逸、悅動(dòng)、卡羅拉、標(biāo)志307等眾多熱銷車型中普遍使用或曾經(jīng)使用。

　　新速騰變成非獨(dú)立懸掛，肯定是出于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。而且，以德國(guó)大眾的造車?yán)砟?，新速騰的推出應(yīng)當(dāng)是一個(gè)整體設(shè)計(jì)，包括懸掛等部件等都是綜合性考量并經(jīng)過(guò)大眾研發(fā)體系嚴(yán)格測(cè)試的結(jié)果。

　　但從今年4月份開(kāi)始，2015款速騰又更換成了獨(dú)立懸掛。

　　換回獨(dú)立懸掛，2015款速騰與新速騰同堂銷售，大眾方面對(duì)懸掛改變依然未與說(shuō)明，顯然溝通又一次出現(xiàn)了遮蔽。

　　隨著更換了獨(dú)立懸掛的2015款速騰悄然登場(chǎng)，部分車主要求新速騰更換獨(dú)立懸掛的呼聲也愈發(fā)高漲，認(rèn)識(shí)也發(fā)生偏差。時(shí)至4月，此刻的大眾，沒(méi)有給出明確的說(shuō)法，明顯失去了溝通解釋的最佳時(shí)機(jī)，這應(yīng)當(dāng)是大眾的責(zé)任。

　　在部分車主的訴求中，指責(zé)大眾拒絕更換獨(dú)立懸掛，而以一塊金屬襯板替代的解決方案，顯然是出于成本的考慮，而非安全。

　　大眾品牌底盤及后軸研發(fā)負(fù)責(zé)人Moedeker對(duì)此表示，這么做不是為了節(jié)約成本，從理論上講，將耦合桿式懸架(即非獨(dú)立懸架)更換為多連桿式懸架(即獨(dú)立懸架)是可以實(shí)現(xiàn)的，但是如果如此更換后懸架，幾乎會(huì)涉及包括剎車系統(tǒng)等在內(nèi)的整個(gè)車型體系的更換，變更如此多的部件會(huì)有什么問(wèn)題無(wú)法預(yù)料，因此從安全和可靠性角度考慮，不建議更換獨(dú)立懸架。

　　在此問(wèn)題上，在媒體爆料中監(jiān)管機(jī)構(gòu)——質(zhì)檢總局卻顯示了不應(yīng)有的糾結(jié)。質(zhì)檢總局的一位資深技術(shù)專家曾表示，質(zhì)檢總局曾建議整體更換后懸掛；而在另一方面又認(rèn)可企業(yè)所說(shuō)的“更換成獨(dú)立懸掛會(huì)牽涉很多局部結(jié)構(gòu)，難度很大”。監(jiān)管機(jī)構(gòu)本應(yīng)以召回規(guī)范客觀行事，這種搖擺不定和糾結(jié)，于事件的妥善解決和公眾的正確判斷，都會(huì)產(chǎn)生不利的影響。

　　汽修專家闕有波在接受媒體采訪時(shí)也表示消費(fèi)者的訴求點(diǎn)不現(xiàn)實(shí)，由非獨(dú)立懸掛更換成獨(dú)立懸掛的改動(dòng)，將涉及車身尺寸、重心、減震系統(tǒng)、懸掛強(qiáng)度等多個(gè)方面改動(dòng)，等于將對(duì)車很多方面進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、調(diào)整，不僅是成本多少的問(wèn)題，難度太大。

　　大眾汽車集團(tuán)（中國(guó)）公關(guān)傳播部致國(guó)際商報(bào)回復(fù)函是：“出廠裝配的后懸架不能進(jìn)行更換。后懸架是一個(gè)汽車完整系統(tǒng)的組成部分，這個(gè)系統(tǒng)包括與懸架系統(tǒng)相關(guān)的諸多部件?！?/p>

　　速騰車主大多屬剛步入中產(chǎn)階級(jí)，文化程度高、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、善于利用網(wǎng)絡(luò)社交工具，目前部分地區(qū)車主所造成的影響，在中國(guó)汽車史上可謂前所未有。縱觀此次速騰“斷軸”事件的不斷升級(jí)，不難看出，一款技術(shù)配置可謂成熟、市場(chǎng)銷售領(lǐng)先的產(chǎn)品，由于在很多重要時(shí)刻缺失了很多重要信息的對(duì)外溝通，讓速騰在大眾DSG風(fēng)波之后，又遇到了“狠角色”。（王亮）