80余家車企投入18億元以改變汽車產(chǎn)品質(zhì)量、認(rèn)養(yǎng)制讓三包車主有了貼心“保姆”、預(yù)約掛號(hào)特色修車消除了車主漫長等候修車的苦惱、遠(yuǎn)程遙控解決了4S店在修車中的技術(shù)難點(diǎn)……

　　《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包）實(shí)施一年來，汽車企業(yè)的變化有目共睹。有調(diào)查顯示，汽車三包服務(wù)得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可，真正地提升了經(jīng)銷商的用戶滿意度。

　　消費(fèi)者最受益

　　三包到底給消費(fèi)者帶來什么？這是三包實(shí)施一年來很多人思考和關(guān)注的問題。

　　有這樣一組數(shù)據(jù)：近幾年80余家企業(yè)，其中自主品牌企業(yè)占主要，先后投入18億元進(jìn)行工藝材料、質(zhì)量管理、外購件等質(zhì)量改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量明顯提升。國家缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰告訴記者，最值得欣慰的是三包讓汽車產(chǎn)品質(zhì)量大幅度提升。很多主機(jī)廠在三包實(shí)施前，甚至在十幾年前就開始在產(chǎn)品和服務(wù)上做準(zhǔn)備，加大資金投入、改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)，最大限度地提高產(chǎn)品質(zhì)量，幾千萬上億元的投入就是為了改變產(chǎn)品某一個(gè)瑕疵。

　　同時(shí)，全面提升售后服務(wù)質(zhì)量。三包實(shí)施后，眾多經(jīng)銷商結(jié)合三包規(guī)定重新調(diào)整修改了4S店銷售合同、調(diào)整服務(wù)程序、認(rèn)真履行三包憑證交付規(guī)定、建立了預(yù)警機(jī)制和技術(shù)支持、開通倉儲(chǔ)和三包配件訂單綠色通道、加強(qiáng)代步車服務(wù)。據(jù)了解，三包實(shí)施以來全國共增加代步車2.2574萬輛。

　　為了解決技術(shù)難題，很多廠商積極溝通，整車廠通過遠(yuǎn)程診斷等多種方式對經(jīng)銷商進(jìn)行技術(shù)支持。廣汽豐田第一店（簡稱廣豐一店）開展了“客戶認(rèn)養(yǎng)制”，這里的每個(gè)客戶都有一個(gè)長期對應(yīng)的服務(wù)顧問，顧問就是客戶的貼心“保姆”。保養(yǎng)提醒、預(yù)約服務(wù)、維修過程關(guān)懷、回訪等管家式服務(wù)，讓消費(fèi)者感到貼心。成都新元素奧迪4S店成立了圓桌會(huì)議制度，結(jié)合個(gè)例和目前的服務(wù)問題，各部門每周或每月都會(huì)站在用戶立場體驗(yàn)、感受、感知，最終達(dá)成圓滿。銷售總監(jiān)劉睿說，只有我們把自己當(dāng)作車主，才能做好服務(wù)。

　　王琰告訴記者，經(jīng)銷商完善售后服務(wù)體系的目的不是為了規(guī)避三包，而是為了給消費(fèi)者一個(gè)更好的服務(wù)。三包規(guī)定制定是成功的，它不再讓經(jīng)營者和消費(fèi)者茫然，以前是因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的沖突，現(xiàn)在，讓消費(fèi)者維權(quán)有了更好的法律依據(jù)，矛盾都消化到三包政策中。

　　新機(jī)制待完善

　　一部政策法規(guī)的制定實(shí)施需要磨合和改進(jìn)，三包實(shí)施中也有不足。據(jù)了解，目前還有部分主機(jī)廠及進(jìn)口商個(gè)別車型信息備案不及時(shí)。記者在采訪中了解到，有的進(jìn)口車并不知道中國有備案機(jī)制。在三包標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中仍有個(gè)別修理者、銷售者不告知消費(fèi)者三包責(zé)任，只修不退換。有的暗示霸王條款。不提供維修記錄單、代步車。在爭議處理中經(jīng)銷商不主動(dòng)或推脫責(zé)任，誤導(dǎo)消費(fèi)者去“鑒定”。有調(diào)查顯示，維修保養(yǎng)的時(shí)候只有59%的能夠給消費(fèi)者提供維修保養(yǎng)憑證，有93%的能夠讓消費(fèi)者簽字。

　　從政府部門層面看，目前爭議處理機(jī)制運(yùn)行還不順暢。汽車三包規(guī)定設(shè)置的爭議處理機(jī)制作用未得到充分發(fā)揮，專家使用率未達(dá)到預(yù)期效果。個(gè)別地區(qū)存在著部門間相互推諉，地區(qū)間汽車三包執(zhí)行情況存在很大差異。消協(xié)與質(zhì)檢部門沒有充分共享專家資源和信息。對于像特斯拉備案、歐寶退市等典型的汽車三包問題，響應(yīng)處理較慢。

　　三包政策宣傳力度不足。有些消費(fèi)者對代步車、退換車、不索要保存維修記錄單等三包權(quán)利、義務(wù)和程序不了解，不知道怎樣利用三包規(guī)定合法維權(quán)，不知道三包爭議處理程序。很多消費(fèi)者認(rèn)為發(fā)生質(zhì)量問題一定要去鑒定。對此，王琰表示，鑒定是將消費(fèi)者往泥潭中引，一個(gè)鑒定需要花費(fèi)6個(gè)月的時(shí)間，好幾萬元的鑒定費(fèi)，不是普通消費(fèi)者能承受的。所以我們國家在解決三包爭議時(shí)引用了專家爭議處理機(jī)制，有專家介入是綠色的通道，它可快速底解決經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的糾紛。

　　記者從中國汽車質(zhì)量峰會(huì)上獲悉，下一步質(zhì)檢總局將進(jìn)一步加強(qiáng)立法協(xié)調(diào)，制定規(guī)范性文件。加強(qiáng)汽車三包規(guī)定與地方法規(guī)的銜接，質(zhì)檢總局對三包規(guī)定適用問題進(jìn)行進(jìn)一步法規(guī)解釋，對于操作和技術(shù)層面的問題由汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)專家進(jìn)行說明。同時(shí)，加強(qiáng)對消費(fèi)者的宣傳教育工作，利用各種平臺(tái)加強(qiáng)宣傳。并加大汽車三包監(jiān)管力度，對不履行備案等三包責(zé)任的經(jīng)營者進(jìn)行專項(xiàng)檢查、調(diào)查和處罰，并向社會(huì)公開。推動(dòng)三包責(zé)任保險(xiǎn)制度，盡快解決平行進(jìn)口車三包問題。

　　充分發(fā)揮汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)作用。制定《爭議處理指南》、電動(dòng)車三包（標(biāo)準(zhǔn)修訂）研究；針對執(zhí)行中的問題，開展專家解讀，建立第三方汽車三包爭議處理機(jī)制。據(jù)悉，目前汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)正在研究起草《汽車三包爭議處理指南》。該指南是借鑒美國檸檬法的汽車爭議處理模式，研究探索基于市場經(jīng)濟(jì)的“第三方爭議處理體系”。王琰認(rèn)為，中國的汽車三包將來在爭議處理途徑上應(yīng)該走向一個(gè)市場機(jī)制，建立汽車三包運(yùn)行評價(jià)和完善機(jī)制，與專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)合作，對4S店、消費(fèi)者執(zhí)行三包的情況進(jìn)行調(diào)研；建立三包執(zhí)行情況評價(jià)模型，定期開展評估，針對問題，提出完善三包制度的方案。（記者 王 輝）