數(shù)據(jù)來源：國家工商總局 制圖：陳晨
消費者自收到商品起享有七天的“后悔權”，明確消費者個人信息保護，遇消費欺詐可以獲得三倍賠償……2014年3月15日，這些被寫入新《消法》的亮點條款開始正式實施。
如今，新《消法》已經(jīng)實施一年，它為消費環(huán)境帶來哪些改變？執(zhí)行過程中存在哪些難點？今后還有哪些改進的空間？
消費者投訴量創(chuàng)五年新高
如今，經(jīng)常網(wǎng)購的消費者漸漸習慣了“七日無理由退貨”的約定，不少消費者購買物品前還會和商家確認是否能七天無理由退貨，并將聊天記錄截屏作為此后可能維權的證據(jù)。
國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年內(nèi)最高。國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，投訴的增長表明隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識不斷提高，同時也反映了侵害消費者權益的問題依然存在，消費糾紛時有發(fā)生。
日前，上海工商局認定佳潔士雙效炫白牙膏宣稱1天實現(xiàn)美白效果的廣告為虛假廣告，對其開出603萬元的罰單，創(chuàng)下國內(nèi)虛假廣告的罰金之最。據(jù)統(tǒng)計，2014年全國工商系統(tǒng)共查處侵害消費者權益案件10.4萬件，案值5.46億元；依法處理不合格商品28.8萬件；受理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.28億元。
對此，中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為：“新《消法》實施一年，消費環(huán)境更好了。一些企業(yè)考慮到企業(yè)的長遠利益和長久發(fā)展，更尊重消費者，消費者的自我保護意識也不斷增強。另外，政府部門對消費者的保護力度也進一步加大，一些行業(yè)協(xié)會的自律性也得到了提升?！?/p>
四大難點待突破
中消協(xié)日前發(fā)布的《2014年度消費者個人信息網(wǎng)絡安全報告》顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)個人信息保護現(xiàn)狀表示非常不滿意和不滿意的占比多達56.58%。在現(xiàn)實生活中，約三分之二受訪者表示在過去一年內(nèi)個人信息曾被泄露或竊取。對此，中消協(xié)秘書長常宇指出，近年來個人信息泄露事件頻發(fā)，對網(wǎng)民造成了金融資產(chǎn)和個人信息安全等多方面危害，但消費者在個人信息保護方面面臨防范難、舉證難、索賠難等諸多難處。
保護消費者個人信息，這個亮點在新《消法》剛面世時曾頻現(xiàn)報端。但如今一年過去了，這項條款在執(zhí)行時卻不盡如人意。實際上，新《消法》中“看上去很美”、執(zhí)行起來卻很難的條款不止這一條。
常宇表示，除個人信息保護缺乏具體的落實規(guī)定外，新《消法》的執(zhí)行還面臨三個難點：一是三倍賠償調(diào)解難度加大。新《消法》在懲罰性賠償方面由原來的增加一倍賠償，調(diào)整到了現(xiàn)在的增加三倍賠償，還設置了最低賠償額為500元。但實際操作過程中，此類案件的調(diào)解比較有難度。二是遠程購物經(jīng)營者在落實“七日無理由退貨”有關規(guī)定上存在一些問題。對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，退貨標準過于嚴苛，擅自擴大設置“非質(zhì)量問題不能退貨”的條件。三是金融服務領域存在諸多亂象。
提高失信成本，營造放心消費環(huán)境
今年1月5日公布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》在3月15日正式施行。楊紅燦透露，其細化了經(jīng)營者義務，進一步明確了預付式消費、七日無理由退貨、消費者個人信息保護、欺詐消費者行為以及經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕履行相關義務和相應的行政處罰。
“盡管消費環(huán)境優(yōu)化了不少，但由于失信收益高于失信成本，仍有一些企業(yè)存在僥幸心理。對消費者而言，有些維權成本太高，為了追回一只雞要殺掉一頭牛，這也導致一些消費者不能將維權進行到底。”劉俊海說。對此，清華大學經(jīng)濟管理學院副教授鄭毓煌建議，應借鑒參考消費者集體訴訟制度。利益受到相同侵害的眾多消費者，只要有一人發(fā)起訴訟其他受害者不需知情就被視為自動參與，從而極大地降低消費者之間組織、協(xié)調(diào)的成本。訴訟一旦獲勝，全體受害者將得到相同的賠償。
國家工商總局局長、中消協(xié)第五屆理事會常務副會長張茅強調(diào)，公益訴訟是新《消法》賦予消協(xié)的新職能，其重要目的是要保護眾多消費者的合法利益。消協(xié)要將公益訴訟作為履行公益性職責的重要抓手，在注重對個體保護的同時，要著力加強對群體利益和普遍利益的保護。
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