快捷酒店快速布點(diǎn)擴(kuò)張，給人們出差旅行帶來(lái)了方便，但衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、服務(wù)太馬虎、安全漏洞多，也影響著人們的住宿體驗(yàn)，消弱了消費(fèi)者的信任度。隨著生活水平提高，現(xiàn)今人們不再滿(mǎn)足于基本功能型酒店住宿，更愿意選擇到有品位、格調(diào)高、有認(rèn)同感的酒店住宿。對(duì)快捷酒店而言，重新喚起消費(fèi)者信任，就要改變盲目擴(kuò)張、求快求大的粗放式發(fā)展模式，主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)，提升供給水平，提高服務(wù)品質(zhì)，做出精品、做出特色。
枕頭上面沾著頭發(fā)，床底下堆著煙頭，半夜遇到陌生人敲門(mén)——
入住頻頻碰上“不愉快”
“酒店設(shè)施實(shí)在太差了，門(mén)鎖生了銹，房間很小，床單都洗黃了。最讓人不能接受的是，窗戶(hù)是朝向中央天井的，而天井很小，在房間里根本看不到陽(yáng)光，需要一直開(kāi)著燈。早餐就幾樣，白粥是涼的，很難吃?！?/p>
王哲是北京一家文化傳播公司的經(jīng)理，也是一名資深“驢友”。前不久，他帶家人到南方旅游，在網(wǎng)上預(yù)訂了某快捷酒店，回想起住宿的遭遇，至今耿耿于懷。
王哲原本是快捷酒店的“鐵桿”擁躉。他記得，幾年前，家門(mén)口的一家招待所經(jīng)過(guò)重新裝修，樓頂掛上了“HOME INN”的標(biāo)識(shí)，外墻涂上了亮眼的黃色——這家舊旅館在一夜之間變成了“如家”酒店。整潔的門(mén)臉，便宜的價(jià)格，讓王哲覺(jué)得很新鮮。不久，王哲的表姐從美國(guó)回來(lái)探親，他特意安排表姐入住如家，那種“如家”的感覺(jué)，連表姐都伸出了大拇指。
從那以后，每次出差旅行，王哲都愿意入住快捷酒店：如家、漢庭、7天、錦江之星……幾乎把國(guó)內(nèi)品牌快捷酒店住了個(gè)遍?？墒?，隨著入住次數(shù)越來(lái)越多，問(wèn)題也接踵而來(lái)：
衛(wèi)生不放心?！耙淮?，我入住某快捷酒店，發(fā)現(xiàn)枕頭上面沾著不少頭發(fā)，床底下還有好幾個(gè)煙頭，真是匪夷所思?！蓖跽苷f(shuō)。
今年4月，有媒體報(bào)道，北京多家7天、速8、海友、星程、格林豪泰等快捷酒店把床單、毛巾等洗滌業(yè)務(wù)外包給第三方，將帶血、帶嘔吐物的床單混在一起用火堿洗滌，導(dǎo)致床品pH值超標(biāo)。快捷酒店幾乎成了不潔酒店。
服務(wù)不規(guī)范。去年9月，王哲組織公司員工到外地休假，入住某快捷酒店。第二天早上，王哲用一些舊文件紙的背面，打印了行程安排，早餐前放在房間的桌子上，準(zhǔn)備飯后發(fā)給大家?？稍绮秃蠡氐椒块g，這些材料竟然找不到了。原來(lái)，服務(wù)員打掃房間時(shí)被當(dāng)成廢紙扔掉了?！斑@種擅自丟棄客人資料的行為，我從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)?！?/p>
安全漏洞多。今年1月，王哲到海南三亞出差，入住某快捷酒店，半夜里房門(mén)突然被人打開(kāi)了，他嚇出了一身冷汗。原來(lái)幾名客人回來(lái)晚了，沒(méi)帶房卡，又記錯(cuò)了房間。而服務(wù)員沒(méi)有核實(shí)身份，就直接根據(jù)他們報(bào)錯(cuò)的房號(hào)開(kāi)了門(mén)。第二天，王哲到前臺(tái)投訴。工作人員說(shuō)，按規(guī)定，服務(wù)員幫客人開(kāi)房門(mén)，需要先讓客人提供姓名核實(shí)房號(hào)，當(dāng)天晚上太晚，前臺(tái)電腦關(guān)機(jī)了，服務(wù)員“有些大意”。這樣的回答，讓王哲很不滿(mǎn)意。
前不久，北京女子彎彎(網(wǎng)名)深夜在如家旗下和頤酒店遭陌生男子襲擊一事，將快捷酒店的安全問(wèn)題推向風(fēng)口浪尖。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的資料顯示，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、服務(wù)太隨意、安全有漏洞……這些年消費(fèi)者對(duì)快捷酒店服務(wù)投訴逐年上漲，不少客人入住時(shí)都曾遭遇過(guò)陌生人在房門(mén)前逗留，甚至半夜被人敲門(mén)等情況，入住快捷型酒店幾乎成了一場(chǎng)“冒險(xiǎn)”。
快捷酒店還能住嗎？
盲目擴(kuò)張，扎堆經(jīng)營(yíng)，利潤(rùn)微薄賺錢(qián)困難——
“跑馬圈地”難以為繼
“如家一般在市中心，交通方便；漢庭裝修比較干凈，環(huán)境較好；格林豪泰也許離城市中心較遠(yuǎn)，但房間寬敞……”湖北武漢的軟件工程師楊杰住過(guò)不少快捷酒店，并總結(jié)出了一套心得。
然而，這兩年，楊杰再住快捷酒店，發(fā)現(xiàn)這些心得不管用了。無(wú)論如家、漢庭，還是7天、格林豪泰，快捷酒店的樣子越來(lái)越相似，房間逼仄狹小，服務(wù)馬馬虎虎，大同小異。
“擴(kuò)張得太快，沒(méi)了特色，管理跟不上了?！敝袊?guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明說(shuō)。
據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2005年至2016年1月，我國(guó)有限服務(wù)酒店總數(shù)(主要是快捷酒店)從522家快速增加至21481家，10多年間增加了40倍。
在北京十里堡附近，不到1公里范圍內(nèi)，就分布著如家、漢庭、7天等七八家快捷酒店。有的快捷酒店甚至坐落在小區(qū)里面，看得見(jiàn)招牌，找不到入口。有的酒店門(mén)前竟沒(méi)有一條像樣的馬路。
中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)王永平認(rèn)為，作為城市商業(yè)設(shè)施，快捷酒店網(wǎng)點(diǎn)布局、數(shù)量多少應(yīng)當(dāng)符合城市總體規(guī)劃。但是，由于不少城市規(guī)劃滯后，對(duì)快捷酒店布局缺少明確的法律規(guī)范；再加上一些快捷酒店為了早日上市，直營(yíng)店還沒(méi)做好，就忙著發(fā)展加盟店，一度造成快捷酒店擴(kuò)張失控。
華美酒店顧問(wèn)機(jī)構(gòu)的酒店管理專(zhuān)家趙煥焱表示，因?yàn)樵呀?jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及受人力成本、租金成本上漲等因素的影響，快捷酒店的盈利空間被一再擠壓。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在快捷酒店利潤(rùn)非常薄，大部分酒店每間客房每天的利潤(rùn)只有五六元錢(qián)，和虧損只有一墻之隔。
“連人工工資都很難賺出來(lái)，公司已經(jīng)無(wú)力繼續(xù)經(jīng)營(yíng)?！?去年9月，位于浙江義烏老火車(chē)站旁邊、經(jīng)營(yíng)了10年之久的“莫泰168”酒店被迫關(guān)閉?！疤潛p太大，光房租一年就要200多萬(wàn)元，壓力太大了?！边@家酒店的負(fù)責(zé)人說(shuō)。
這家“莫泰168”酒店有8層，200多個(gè)房間，平均入住率不足六成。在“莫泰168”酒店所在的站前路前后幾百米內(nèi)，就有錦江之星、漢庭、白天鵝賓館等多家經(jīng)濟(jì)型酒店。每到淡季，入住率更低。
面對(duì)收入下滑，快捷酒店在“開(kāi)源”方面缺少辦法，只能努力降低“成本”，一些快捷酒店提出了“5人工作3人做”的所謂好辦法，結(jié)果徒增員工勞動(dòng)量，造成服務(wù)質(zhì)量下降，陷入惡性循環(huán)。
可以說(shuō)，經(jīng)過(guò)十幾年快速發(fā)展，快捷酒店普遍面臨成本上升、品牌弱化、管理失范等發(fā)展瓶頸，已經(jīng)走過(guò)了“用直營(yíng)店樹(shù)品牌、用加盟店來(lái)盈利”的發(fā)展階段。那種試圖繼續(xù)用“跑馬圈地”拓展生存空間的發(fā)展方式，已經(jīng)行不通了。
發(fā)展不走尋常路，瞄準(zhǔn)消費(fèi)升級(jí)，做出精品，提升品位——
有特色才能黏住客
今年“五一”前，重慶的馮偉從北京轉(zhuǎn)機(jī)去歐洲度蜜月，入住首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓附近的果丁快捷酒店，簡(jiǎn)約時(shí)尚的美式風(fēng)格，讓他覺(jué)得“很舒服”。
“這個(gè)酒店離機(jī)場(chǎng)非常近，酒店的價(jià)格和一般快捷型酒店差不多，但入住質(zhì)量明顯高很多，房間很寬敞，服務(wù)員全程幫著拎包，來(lái)往機(jī)場(chǎng)車(chē)接車(chē)送，感覺(jué)非常不錯(cuò)?！瘪T偉說(shuō)。
“住宿是旅行的一部分?！?馮偉說(shuō)，“我和妻子都喜歡旅行，一開(kāi)始是看重低價(jià)格，專(zhuān)挑選200元以下的廉價(jià)旅館?，F(xiàn)在，我倆更看重酒店的特色?！?/p>
王永平認(rèn)為，隨著消費(fèi)升級(jí)，人們不再滿(mǎn)足于基本功能型住宿需求，越來(lái)越傾向于選擇有品位、格調(diào)高，更符合自身價(jià)值和認(rèn)同感的酒店住宿。增強(qiáng)用戶(hù)黏性，提升用戶(hù)體驗(yàn)，就必須研究消費(fèi)者喜好，瞄準(zhǔn)消費(fèi)需求，做出精品，做出風(fēng)格。
主題酒店潛力大。這些年，在普通快捷酒店遭遇困境的同時(shí)，桔子水晶酒店、維絡(luò)納愛(ài)情酒店、廈門(mén)me2旅館等一些瞄準(zhǔn)家庭、情侶的主題快捷酒店卻被市場(chǎng)看好。福建武夷山、江西景德鎮(zhèn)、廣東潮州等一些文化底蘊(yùn)深厚的三四線(xiàn)城市，還結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)，推出以陶瓷、茶藝等為特色的客棧、民宿，效果也不錯(cuò)。
“桔子水晶酒店沒(méi)有游泳池、健身房、大宴會(huì)廳和大餐廳等豪華設(shè)施，把投入都花到了客房上。每個(gè)房間都是后現(xiàn)代風(fēng)格，從美國(guó)60年代的流行文化到歐洲地中海主題，給客人不一樣的住宿體驗(yàn)?！苯圩铀Ь频瓯本┙▏?guó)門(mén)店的一位負(fù)責(zé)人說(shuō)，比起相同地段的快捷酒店，桔子水晶酒店的價(jià)格一般高50元左右，但入住率一直保持在90%以上。
精品酒店最看好?！叭绻f(shuō)傳統(tǒng)快捷酒店提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，那精品酒店就是個(gè)性、風(fēng)格與文化。” 花間堂精品度假集團(tuán)總裁張蓓認(rèn)為，隨著旅游觀(guān)念的不斷變化，如今，好的酒店不僅僅是簡(jiǎn)單旅游配套設(shè)施，“它本身就應(yīng)當(dāng)成為旅游目的地”。
目前，花間堂已在麗江、香格里拉、蘇州、無(wú)錫、周莊、杭州等開(kāi)出多家門(mén)店。在每間花間堂酒店，除了住宿，還提供圖書(shū)館、影音娛樂(lè)室、紅酒吧、茶室、瑜伽館，以及SPA會(huì)所等服務(wù)，幾乎天天爆滿(mǎn)。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受歡迎。最近，一家名為“我的地盤(pán)”的快捷酒店利用微信，推出客人自助式服務(wù)，客人不需在前臺(tái)排隊(duì)，即可通過(guò)手機(jī)完成訂房、支付、入住、退房，甚至還能用微信直接打開(kāi)房間。借助微信，酒店前臺(tái)只需1位訂房服務(wù)人員、2名微信驗(yàn)證人員，為酒店節(jié)省了一半人力。
王永平認(rèn)為，品質(zhì)是企業(yè)立身之本，對(duì)于快捷酒店而言，要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須強(qiáng)化管理控制，不能盲目求快、求大。對(duì)政府部門(mén)而言，也應(yīng)按照城市規(guī)劃，科學(xué)調(diào)控快捷酒店的網(wǎng)點(diǎn)布局，加強(qiáng)日常監(jiān)管，用嚴(yán)格的法律約束酒店經(jīng)營(yíng)行為，提高酒店違規(guī)成本。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，未來(lái)3至5年，快捷酒店行業(yè)內(nèi)將會(huì)迎來(lái)一次新的洗牌。瞄準(zhǔn)客戶(hù)需求、緊跟消費(fèi)潮流、提升服務(wù)水平，快捷酒店才會(huì)有未來(lái)。(杜海濤)