今年以來(lái)，文化和旅游部多次組織暗訪工作，對(duì)以前發(fā)生問(wèn)題的一些景點(diǎn)、項(xiàng)目、場(chǎng)所，以及接到的一些舉報(bào)投訴線索進(jìn)行了暗訪。結(jié)果顯示，市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范、安全生產(chǎn)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患等情況仍然存在。有的是設(shè)施設(shè)備方面的風(fēng)險(xiǎn)，如設(shè)備損壞或者配備不足；有的是管理風(fēng)險(xiǎn)，如旅行社、導(dǎo)游未按合同約定提供旅游服務(wù)等問(wèn)題突出。

　　具有“一業(yè)興、百業(yè)旺”特征的旅游業(yè)，正成為新興的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。隨著游客數(shù)量的增加，游客的需求也更趨多樣性和個(gè)性化，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的增加和游客選擇場(chǎng)景的多元化，為安全管理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。旅游經(jīng)濟(jì)打的是“市場(chǎng)牌”、吃的是“口碑飯”，要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，必須強(qiáng)化旅游安全、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

　　持續(xù)推進(jìn)市場(chǎng)治理，全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。抓好文旅行業(yè)安全監(jiān)管，通過(guò)拉網(wǎng)式排查整改安全隱患，守住安全底線；抓好文旅市場(chǎng)規(guī)范管理，持續(xù)開(kāi)展整治旅游行業(yè)亂象等專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“坐地起價(jià)”“欺客宰客”等違法違規(guī)行為；抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升，做到環(huán)境清新、設(shè)施更新、管理創(chuàng)新、供給出新，不斷優(yōu)化游客體驗(yàn)。

　　堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，及時(shí)回應(yīng)解決游客反映的問(wèn)題和訴求。抓好投訴處置，建立健全快速響應(yīng)的聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。對(duì)游客反映訴求和網(wǎng)上輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)予以回應(yīng)，能立即解決的立即解決，不能立即解決的要拿出方案舉措，明確解決時(shí)限，因各種原因不能解決的，也要耐心細(xì)致做好解釋說(shuō)明工作。針對(duì)游客和社會(huì)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，堅(jiān)決依法依規(guī)從嚴(yán)從快處理。要運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)監(jiān)管，暢通投訴渠道，不斷提升游客體驗(yàn)滿意度。

　　順應(yīng)新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展要求，加快建立完善新型市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制。創(chuàng)新開(kāi)展“信用+文旅”建設(shè)，健全完善文旅市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)、權(quán)益保護(hù)等制度，依法對(duì)符合條件的失信主體“應(yīng)認(rèn)定盡認(rèn)定”，增強(qiáng)信用監(jiān)管震懾力。綜合運(yùn)用行政約談、行政指導(dǎo)、游客滿意度調(diào)查等手段，加強(qiáng)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為的事中監(jiān)管力度。針對(duì)演藝經(jīng)濟(jì)、劇本娛樂(lè)、文創(chuàng)游戲等新模式、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，推行包容審慎監(jiān)管，重在加強(qiáng)服務(wù)引導(dǎo)。

　　與此同時(shí)，各地還需持續(xù)修煉內(nèi)功，在提升服務(wù)水準(zhǔn)中贏得發(fā)展先機(jī)，不能僅靠流量的短期效應(yīng)，更應(yīng)側(cè)重于對(duì)文化特色的深度挖掘和提升。一方面既要“聽(tīng)勸”，還要練好“內(nèi)功”，想辦法讓基礎(chǔ)服務(wù)更貼心，讓價(jià)格更實(shí)惠，讓演出活動(dòng)更精彩，讓游客來(lái)了還想來(lái)，讓流量變“留量”。另一方面要根植地方文化基因，讓游客體驗(yàn)不同的民俗與風(fēng)景，提供有品質(zhì)有內(nèi)涵的文化旅游產(chǎn)品，才能使網(wǎng)紅變?yōu)椤伴L(zhǎng)紅”。(本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：柳潔)