中新網(wǎng)北京10月17日電 (記者 夏賓)17日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于北京發(fā)布2025年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2025年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為81分(滿分100分)，與上年持平并維持歷史最高水平。品牌認(rèn)可度和感知價(jià)值保持高位穩(wěn)定，是支撐滿意度指數(shù)維持最高水平的關(guān)鍵因素。

　　同時(shí)，用戶抱怨率降至9%，忠誠(chéng)度得分達(dá)79分，兩項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)近十年最好成績(jī)。

　　數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)“一升一降”態(tài)勢(shì)。一方面，質(zhì)量可靠性表現(xiàn)亮眼，得分達(dá)80.5分，同比增長(zhǎng)2分，達(dá)到近十年最好水平。百輛新車(chē)故障(問(wèn)題)次數(shù)降至179次，較上年減少9次。

　　不過(guò)故障分布更趨集中，智能座艙、智能駕駛輔助、內(nèi)飾三大系統(tǒng)故障(問(wèn)題)次數(shù)占比達(dá)72%，較2024年、2023年分別上升16、25個(gè)百分點(diǎn)，其中智能座艙與智能駕駛輔助系統(tǒng)故障(問(wèn)題)次數(shù)同比增加，依舊保持高位，而傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件故障次數(shù)則普遍下降。

　　具體來(lái)看，百輛新車(chē)故障(問(wèn)題)次數(shù)前十項(xiàng)依次為：“車(chē)內(nèi)手勢(shì)控制失靈”“指紋識(shí)別失靈”“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)(OTA)內(nèi)容少、速度慢”“車(chē)載智能助手識(shí)別準(zhǔn)確率低”“抬頭顯示(HUD)效果不佳”“車(chē)載 K歌音質(zhì)效果差”“面部識(shí)別失靈”“自動(dòng)緊急制動(dòng)距離判斷不準(zhǔn)確”。

　　另一方面，2025年銷(xiāo)售服務(wù)滿意度得分80分，同比下降1分，交車(chē)過(guò)程、線上服務(wù)、試乘試駕降幅最為明顯。售后服務(wù)滿意度得分79分，同比下降2分，降幅顯著。

　　用戶對(duì)智能網(wǎng)聯(lián)功能的體驗(yàn)呈現(xiàn)“優(yōu)勢(shì)突出、短板明顯”的特點(diǎn)。整體而言，駕駛輔助功能好用比例(78%)高于智能座艙(75%)。駕駛輔助領(lǐng)域，“定速巡航”“防碰撞預(yù)警”“車(chē)道偏離預(yù)警”“車(chē)道保持輔助”四項(xiàng)功能配置率高且用戶認(rèn)可度佳，是行業(yè)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，而“自動(dòng)緊急制動(dòng)”雖配置率較高，但用戶體驗(yàn)較差，尤其在緊急制動(dòng)距離判斷上需優(yōu)先完善。

　　智能座艙領(lǐng)域，“車(chē)載4G/5G網(wǎng)絡(luò)”“車(chē)聯(lián) APP”“車(chē)載映射系統(tǒng)(手機(jī)投屏)”“車(chē)載智能助手”等功能配置率高且用戶體驗(yàn)好；“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)(OTA)”則因升級(jí)內(nèi)容、時(shí)間與用戶需求匹配度不足，成為需重點(diǎn)改進(jìn)的功能。

　　用戶購(gòu)車(chē)需求與消費(fèi)偏好也呈現(xiàn)新變化。用戶需求方面，“性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”依然是用戶購(gòu)車(chē)考慮的前三位原因，“質(zhì)量可靠性高”的比重連續(xù)三年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位?！笆酆蠓?wù)好”的比重同樣連續(xù)三年上漲，而“品牌知名度高”的比重連續(xù)三年下降，2025年較2023年下降6個(gè)百分點(diǎn)。

　　滿意度模型顯示，品牌形象對(duì)用戶滿意度的影響力有所減弱，感知質(zhì)量對(duì)滿意度的驅(qū)動(dòng)作用自2017年以來(lái)首次超過(guò)品牌形象，表明燃油汽車(chē)市場(chǎng)格局趨于穩(wěn)定，用戶對(duì)品牌的認(rèn)知逐漸固化，關(guān)注點(diǎn)更多轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)際供給質(zhì)量。

　　此外，研究還發(fā)現(xiàn)：在消費(fèi)群體與購(gòu)車(chē)權(quán)益方面，2025年燃油汽車(chē)新購(gòu)車(chē)用戶比例同比下降3個(gè)百分點(diǎn)，56%的用戶購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)考慮多款車(chē)型，其中增購(gòu)和換購(gòu)用戶的車(chē)型對(duì)比意愿遠(yuǎn)高于新購(gòu)車(chē)用戶，對(duì)質(zhì)量可靠性的關(guān)注度也更高；服務(wù)權(quán)益方面，用戶對(duì)整車(chē)質(zhì)保延長(zhǎng)、免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)類(lèi)權(quán)益的期待最為強(qiáng)烈。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)自2002年起已連續(xù)24年開(kāi)展中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)采用全球統(tǒng)一的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)模型，結(jié)果穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性強(qiáng)，對(duì)用戶選購(gòu)汽車(chē)決策、車(chē)企質(zhì)量改進(jìn)均具有重要的指導(dǎo)意義。

　　2025年測(cè)評(píng)覆蓋銷(xiāo)量領(lǐng)先的149個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)35個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、41個(gè)汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的101個(gè)主要城市，調(diào)查時(shí)間為2025年5月1日至8月30日，通過(guò)面訪與在線調(diào)查相結(jié)合的方式收集到有效樣本23489個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。(完)