當(dāng)當(dāng)近日首家發(fā)布消費(fèi)者保護(hù)和服務(wù)白皮書(以下簡稱“白皮書”)，在品質(zhì)把控、送貨效率、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)維度提升用戶網(wǎng)購體驗(yàn)，尤其是其“圖書缺頁一年內(nèi)仍可退貨”等新規(guī)比監(jiān)管部門規(guī)定的退換貨門檻更為寬松。
3月11日，工商總局第36號(hào)文明確表示，消費(fèi)者網(wǎng)購合法利益受損，可向平臺(tái)經(jīng)營者要求賠償?，F(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者的普遍感受卻是受理難、退貨難。在2014年，當(dāng)當(dāng)已提前實(shí)踐先行賠付，并提出消費(fèi)者退換貨權(quán)益保護(hù)四大原則：先行賠付原則、簡化審核原則、無理由退貨原則、可提供上門退款原則。
而在實(shí)際執(zhí)行中，當(dāng)當(dāng)退換貨標(biāo)準(zhǔn)比工商標(biāo)準(zhǔn)更寬松。2014年，當(dāng)當(dāng)已在圖書品類實(shí)行普通會(huì)員7天之內(nèi)、金卡會(huì)員30天內(nèi)無理由退換貨。如果是圖書缺頁問題，一年之內(nèi)都可以申請退貨。據(jù)悉，試點(diǎn)成熟后，當(dāng)當(dāng)將考慮在全品類實(shí)施。同時(shí)，當(dāng)當(dāng)在全國2856個(gè)區(qū)縣中有1700個(gè)已實(shí)現(xiàn)上門退款服務(wù)。而在2015年，這一范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大。
退換貨門檻的寬松化只是當(dāng)當(dāng)提升用戶體驗(yàn)的一部分，白皮書明確了“買的放心、送的省心、退的舒心”網(wǎng)購服務(wù)理念，首先就在品控層面下力氣：2013-2014年當(dāng)當(dāng)收到近20萬家網(wǎng)店和商戶申請，只有2.5萬家通過資質(zhì)初審，通過率12.5%。大量未通過審核的網(wǎng)店或商戶無法提供營業(yè)執(zhí)照等基本資質(zhì)或提供虛假證件，比例超過60%。這源于當(dāng)當(dāng)制訂了業(yè)內(nèi)最嚴(yán)格的門檻。例如50萬元注冊資金、一年以上注冊時(shí)間等嚴(yán)格的入駐門檻審核機(jī)制。
送貨慢是另一大網(wǎng)購問題。當(dāng)當(dāng)白皮書顯示，2014年，當(dāng)當(dāng)啟動(dòng)“驚天動(dòng)地”提速工程，在電商中貨到付款覆蓋率最高，“111全天達(dá)”覆蓋城市最多(上午11點(diǎn)前下單當(dāng)日達(dá)，凌晨1點(diǎn)前下單次日達(dá))。根據(jù)零點(diǎn)調(diào)查公司的調(diào)研報(bào)告顯示，去年四季度當(dāng)當(dāng)送貨速度躍居電商第二名。
送貨服務(wù)速度提升的背后，當(dāng)當(dāng)社會(huì)化物流的高效性也凸顯出來。當(dāng)當(dāng)加快推進(jìn)社會(huì)化物流模式，通過倉儲(chǔ)自建+城際同城外部合作，用40人左右的人力追上了對手?jǐn)?shù)萬人的快遞大軍，并由此實(shí)現(xiàn)運(yùn)費(fèi)下降的良性運(yùn)作。截至2014年12月，當(dāng)當(dāng)在全國600個(gè)城市實(shí)現(xiàn)“111全天達(dá)”，在1200多個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)了次日達(dá)；并實(shí)現(xiàn)21省貨到付款覆蓋；訂單處理時(shí)間僅25小時(shí)；當(dāng)當(dāng)“銀河1號(hào)”天津倉儲(chǔ)中心去年投入使用，是電商中最大的單體倉庫。