“秒殺的產(chǎn)品就應(yīng)該沒(méi)有三包服務(wù)嗎？”“價(jià)格便宜維修就要自己負(fù)責(zé)嗎？”近日，熱衷網(wǎng)購(gòu)的張小姐向京華家居提出疑問(wèn)。原來(lái)她想在一個(gè)家具O2O網(wǎng)站上參加秒殺活動(dòng)，點(diǎn)開(kāi)規(guī)則卻發(fā)現(xiàn)，秒殺產(chǎn)品明確描述為不退不換、不補(bǔ)貨。她詢問(wèn)客服后得知“就連售后維修也要自己負(fù)責(zé)”。

　　京華家居記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)叫美樂(lè)樂(lè)的網(wǎng)站銷售的秒殺、團(tuán)購(gòu)及拍賣品，除部分活動(dòng)品外無(wú)三包服務(wù)或需付費(fèi)服務(wù)。律師表示，美樂(lè)樂(lè)關(guān)于部分商品不退不換的聲明違反國(guó)家法律強(qiáng)制規(guī)定，屬于無(wú)效條款。

　　□記者調(diào)查

　　大量產(chǎn)品明示“不予退換”

　　據(jù)了解，美樂(lè)樂(lè)是一家家居O2O網(wǎng)站，其官網(wǎng)顯示，它于2008年正式運(yùn)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)家具、建材、家飾家紡等多品類產(chǎn)品，并號(hào)稱“每年訪問(wèn)用戶超過(guò)3億”。

　　根據(jù)張小姐提供的線索，記者于3月12日打開(kāi)了美樂(lè)樂(lè)的網(wǎng)頁(yè)。此時(shí)，美樂(lè)樂(lè)正在舉行3·15開(kāi)年大促，“一元拍賣”等宣傳占據(jù)了網(wǎng)頁(yè)的顯著位置，有多款家具參加此活動(dòng)。記者點(diǎn)開(kāi)“一元拍賣”的拍賣規(guī)則發(fā)現(xiàn)，第三條規(guī)定“拍賣商品不退換貨、不補(bǔ)件……”隨后記者進(jìn)入美樂(lè)樂(lè)的秒殺頻道，當(dāng)日參加秒殺的有吸頂燈等產(chǎn)品。秒殺規(guī)則的第九條也顯示“由于價(jià)格低廉，概不退換貨（含運(yùn)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)）、不補(bǔ)件”的字樣。記者又進(jìn)入一款鞋柜的團(tuán)購(gòu)頁(yè)面，團(tuán)購(gòu)規(guī)則第五條也明確指出：“團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品不可以退換貨。”

　　美樂(lè)樂(lè)官網(wǎng)上標(biāo)榜提供“45天無(wú)理由退換貨”服務(wù)，為何以上幾類產(chǎn)品被排除在外呢？記者點(diǎn)開(kāi)其45天無(wú)理由退換貨服務(wù)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，不能退換不僅限于上文提到的種類。規(guī)則中有溫馨提示一項(xiàng)，第一條就說(shuō)明：“體驗(yàn)館特賣商品、特價(jià)、贈(zèng)品、訂制品、秒殺、團(tuán)購(gòu)、限購(gòu)等特殊商品，以及明確注明‘不予退換’的商品不予退換?！?/p>

　　若有質(zhì)量問(wèn)題需自己搞定

　　“產(chǎn)品三包服務(wù)”是指商家承擔(dān)商品包退、包換、包修的責(zé)任。產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題商家負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，這是消費(fèi)者的共識(shí)。既然秒殺、團(tuán)購(gòu)、拍賣等低價(jià)產(chǎn)品不能退換貨，若有質(zhì)量問(wèn)題會(huì)包修吧？京華時(shí)報(bào)記者詢問(wèn)美樂(lè)樂(lè)客服后發(fā)現(xiàn)，恐怕并非如此。

　　3月12日下午，記者詢問(wèn)美樂(lè)樂(lè)的在線客服“wangyingjie”：“秒殺的貨品享受三包服務(wù)嗎？”其回答：“不享受的。”“那團(tuán)購(gòu)和拍賣的呢？”“你可以支付服務(wù)費(fèi)享受三包服務(wù)?！?/p>

　　3月16日上午，京華時(shí)報(bào)記者致電美樂(lè)樂(lè)官方客服4000098666詢問(wèn)商品包修的問(wèn)題。8125號(hào)銷售客服面對(duì)記者關(guān)于秒殺、拍賣、團(tuán)購(gòu)商品是否享受三包服務(wù)時(shí)的回答與在線客服回答一致：“不享受?！钡層浾卟唤獾氖?，他一直向記者強(qiáng)調(diào)，秒殺等價(jià)格已經(jīng)很低了，“不再享受滿減、三包等優(yōu)惠了?！薄澳浅隽速|(zhì)量問(wèn)題怎么辦？”“如果要維修可以付費(fèi)請(qǐng)我們來(lái)維修，也可以自行找當(dāng)?shù)氐膸煾祦?lái)修?！薄耙簿褪钦f(shuō)秒殺、拍賣、團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品，出了質(zhì)量問(wèn)題需要我自己負(fù)責(zé)嘍。”該客服干脆地回答：“是的?！?/p>

　　但與上述促銷產(chǎn)品的基本無(wú)服務(wù)形成強(qiáng)烈反差的是，美樂(lè)樂(lè)的其他正常出售的家具產(chǎn)品享受的服務(wù)就很全面。比如享受45天無(wú)理由退換貨的產(chǎn)品，非質(zhì)量問(wèn)題可退換，有質(zhì)量問(wèn)題無(wú)需檢測(cè)證明也可退回。正常銷售的商品還可享受保價(jià)服務(wù)、限時(shí)達(dá)服務(wù)。

　　網(wǎng)站頻現(xiàn)“最終解釋權(quán)”

　　京華時(shí)報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，美樂(lè)樂(lè)的每個(gè)活動(dòng)規(guī)則，都會(huì)在文末標(biāo)注“本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸美樂(lè)樂(lè)所有”。即便此次3·15促銷，也是如此。

　　而在3月15日正式實(shí)施的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，不得含有“規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”的內(nèi)容。

　　□專家解答

　　不退不換違反法律強(qiáng)制規(guī)定

　　經(jīng)過(guò)一番調(diào)查，記者心中打上多個(gè)問(wèn)號(hào)：產(chǎn)品三包本就應(yīng)是商家履行的基本義務(wù)，為什么美樂(lè)樂(lè)打上特惠標(biāo)簽的產(chǎn)品就被區(qū)別對(duì)待，這合理嗎？律師表示，美樂(lè)樂(lè)的不退換相關(guān)聲明違反法律強(qiáng)制規(guī)定，屬于無(wú)效條款。

　　解答

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　　產(chǎn)品三包與價(jià)格無(wú)關(guān)商家三包義務(wù)不可免

　　低價(jià)產(chǎn)品可不享受三包服務(wù)嗎？商家提前公示的話是否就可免去三包義務(wù)？記者查詢了解到，產(chǎn)品質(zhì)量法第四十條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的?！?/p>

　　另?yè)?jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?！辟Y深律師王仕平表示，產(chǎn)品質(zhì)量必須合格，即符合當(dāng)事人約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有約定的，符合相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。“如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格，除非事先告知瑕疵且不違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定，否則都需承擔(dān)責(zé)任，包括包修、包換和包退責(zé)任。造成損失的，還需賠償損失。低價(jià)不等于劣質(zhì)，需要按一般產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任?！蓖跏似奖硎?，美樂(lè)樂(lè)在秒殺規(guī)則等中做出的“不退不換”聲明違反了法律的強(qiáng)制性規(guī)定，屬于無(wú)效條款。

　　12315客服人員也向記者確認(rèn)，不管購(gòu)買前如何約定，只要商品存在質(zhì)量問(wèn)題，商家就必須履行三包義務(wù)。

　　解答

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　　三包服務(wù)應(yīng)免費(fèi)

　　關(guān)于美樂(lè)樂(lè)方面提出的三包服務(wù)需要額外付費(fèi)，這種要求合理嗎？王仕平解釋，如屬于質(zhì)量問(wèn)題，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)，包括包修、包換和包退。三包應(yīng)該是免費(fèi)的。

　　解答

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　　單方最終解釋權(quán)無(wú)效

　　“單方規(guī)定最終解釋權(quán)屬于無(wú)效條款?！蓖跏似浇忉?，合同法第一百二十五條規(guī)定，“當(dāng)事人對(duì)合同條款的理解有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照合同所使用的詞句、合同的有關(guān)條款、合同的目的、交易習(xí)慣以及誠(chéng)實(shí)信用原則，確定該條款的真實(shí)意思?！?/p>

　　□商家回應(yīng)

　　截至發(fā)稿尚無(wú)回應(yīng)

　　3月18日下午，記者通過(guò)美樂(lè)樂(lè)的官方客服電話傳達(dá)了希望就其違反相關(guān)法規(guī)的采訪需求。隨后美樂(lè)樂(lè)相關(guān)人員請(qǐng)記者填寫了采訪申請(qǐng)。記者在申請(qǐng)中提出兩個(gè)問(wèn)題：1.為什么秒殺、拍賣和團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品不能享受國(guó)家規(guī)定的三包服務(wù)？2.在美樂(lè)樂(lè)網(wǎng)站上正價(jià)產(chǎn)品可以享受很好的售后服務(wù)，但秒殺這類低價(jià)品則不能享受，在你們看來(lái)消費(fèi)者是否能獲得三包服務(wù)是和產(chǎn)品的價(jià)格掛鉤的嗎？但截至發(fā)稿，美樂(lè)樂(lè)方面并未給記者任何回復(fù)。

　　□維權(quán)提示

　　北京消費(fèi)者或遇地域管轄權(quán)尷尬

　　如果遭遇商家不公平待遇，可向工商部門提起申訴，但京華時(shí)報(bào)記者以消費(fèi)者身份撥打12315反映美樂(lè)樂(lè)拒絕三包義務(wù)問(wèn)題時(shí)，工作人員提醒記者關(guān)注網(wǎng)站的注冊(cè)地址，“如果不在北京，這里的12315無(wú)法登記協(xié)調(diào)，只能向注冊(cè)地的工商部門反映?！?/p>

　　記者注意到美樂(lè)樂(lè)的ICP備案證書號(hào)是粵ICP備08008334號(hào)，其注冊(cè)地在廣東。而且12315也只能幫助消費(fèi)者登記投訴，然后協(xié)商廠家執(zhí)行維修等義務(wù)。即使是訴訟，還需到該網(wǎng)站所在地法院起訴，無(wú)形中增加了北京消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　■記者手記

　　三包是義務(wù)不是優(yōu)惠

　　美樂(lè)樂(lè)舉辦秒殺、團(tuán)購(gòu)、拍賣無(wú)非是一種營(yíng)銷手段，吸引消費(fèi)者眼球。記者看到，擺出來(lái)參加活動(dòng)的低價(jià)家居產(chǎn)品不過(guò)也就幾件，搶完即止。顯然，美樂(lè)樂(lè)不是靠這些低價(jià)品賺錢，只不過(guò)是為網(wǎng)站增加個(gè)人氣。商家無(wú)利不起早，這是天性?！拔乙呀?jīng)犧牲了利潤(rùn)，憑什么還要給你三包服務(wù)？”這或許是美樂(lè)樂(lè)擺出不退不換條款的心理。但三包是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者要承擔(dān)的基本義務(wù)，不能因?yàn)楸阋肆藥讉€(gè)錢就被商家輕易甩掉了。

　　促銷的方式多種多樣，但倘若以犧牲消費(fèi)者獲得三包權(quán)益來(lái)讓利，只是將產(chǎn)品售后的維修成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，本身就是“羊毛出在羊身上”，無(wú)異于“假讓利”。

　　美樂(lè)樂(lè)客服在本次調(diào)查中對(duì)于三包的理解也讓記者記憶深刻。被問(wèn)到有沒(méi)有三包時(shí)，客服開(kāi)口回答“秒殺價(jià)格已經(jīng)最低了，不再享受其他優(yōu)惠了！”其態(tài)度引人深思。三包是商家應(yīng)該承擔(dān)的基本義務(wù)。作為一個(gè)品牌的銷售客服竟然不能對(duì)此作出區(qū)分，是美樂(lè)樂(lè)的管理層就不懂消法，還是在對(duì)客服的培訓(xùn)中就扭曲了二者的意義以誤導(dǎo)消費(fèi)者？我們不得而知。作為消費(fèi)者，我們看到的只是美樂(lè)樂(lè)一副“誰(shuí)讓你買便宜貨，便宜的我們不負(fù)責(zé)”的嘴臉。

　　今年，家居市場(chǎng)恐怕還不會(huì)有更大起色，在眾多企業(yè)都在考慮怎么拼服務(wù)分杯羹的時(shí)節(jié)，美樂(lè)樂(lè)卻在侵害消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。即便現(xiàn)在發(fā)展迅猛，倘若一直如此輕視消費(fèi)者，很難說(shuō)會(huì)有光明的未來(lái)。

　　京華時(shí)報(bào)記者馬希