為了響應用戶“表情符號太少、太單調”的批評，蘋果手機在最新公開的測試版中一下子推出了300多個新表情：手機上的笑臉可以選擇6種膚色，國旗增加到42個，家庭組合也不再是兩大一小……哪知道，如此貼心的設計，卻沒獲得多少好評，反而惹來更多吐槽。亞裔人士表示黃種人膚色太黃了、哥倫比亞人質疑為何沒有本國國旗，讓蘋果頗感“委屈”。

　　蘋果的困境，無論從技術角度還是社會角度來看，都是過度運用冗余技術的結果。就像計算機總要有合理的備用存儲空間和電源，然而這種備用存在一個熵值，并非越多越好。那些永遠都用不到的冗余是無效的，是對資源的浪費。

　　當一頁表情符號發(fā)展為幾十頁，發(fā)一個笑臉從一次點擊增加到兩次選擇，實際上是用幾何級的冗余增長，來對應原來那些需求。更糟糕的是，打補丁式的增加數量供應，不僅拖累了系統(tǒng)的整體效率，最后還是不能覆蓋需求。

　　這樣的過度冗余，在我們的社會中，也不只發(fā)生在蘋果公司身上。最典型的就是各種“閑置”：智能公交報站系統(tǒng)、飲料瓶回收機、公用電話亭、社區(qū)信息亭等等，許多當初興建的便民設施，現(xiàn)在有相當一部分已處于“自生自滅”。要說對應需求，這些設施本來都設計得十分周到，為什么卻落到無人問津？原因除了缺少推廣、使用不便、維護不力等，最根本的還是沒有真正考慮到用戶體驗。

　　在社區(qū)治理上，過去也有不少想當然的做法，群眾需求好像很簡單：老年活動室、公益超市、陽光之家……但在實際操作中，一些設施并沒有發(fā)揮作用?！拌F將軍”鎖門是常態(tài)；有的設施僧多粥少，一個小區(qū)廣場往往被幾群大媽爭搶。

　　蘋果的表情困境說明，滿足需求，往往不只是數量問題，而是思維和觀念上的轉變，破解的核心是從單方給予到互動參與。蘋果公司與其設計300個表情，也許還不如設計一個功能強大、界面友好的用戶自定義表情模板。社會治理同樣如此。政府包辦一切，還不如把一些具體問題交給社區(qū)共治、居民自治。這樣才能在千變萬化的基層實際中，發(fā)揮居民的主體作用，讓個性化的需求得到滿足，社區(qū)也才能各有各的精彩，呈現(xiàn)更多個性化的表情。■施　平