裝修越來越豪華、設備越來越先進、制服越來越漂亮，看似硬件在不斷提高的銀行，其“硬件”質(zhì)量仍然飽受詬病。不少市民表示，不可否認，銀行的硬件建設在不斷提高，但是并沒有在實質(zhì)上解決個人業(yè)務辦理排隊久、ATM機和CRS機的配備比例不合理、銀行難尋洗手間等問題。

　　手機銀行支付、快捷理財辦理、網(wǎng)上業(yè)務查詢，銀行不斷在增添著新業(yè)務，看似“軟”實力在不斷增強，但不少老百姓卻依然感嘆“銀行交道不好打”。被擺過臉色，莫名的被收過手續(xù)費……銀行軟件不“軟”的問題，為何總是得不到很好的解決？

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　　現(xiàn)象1

　　11月3日上午9：20，太原市新建路上的一家工商銀行內(nèi)，陸陸續(xù)續(xù)地坐滿十多個等待辦業(yè)務的市民。而該行只開放一個個人業(yè)務窗口和一個對公業(yè)務窗口。

　　大廳一位等急了的中年婦女，急促地邁著碎步和工作人員理論起來：“開門前就在門口等了，現(xiàn)在拿了20號，加起來已經(jīng)快等了一個小時了，旁邊對公窗口沒人辦理業(yè)務，為什么不能先給我們辦理一下？”

　　記者又走訪了太原7家銀行，業(yè)務窗口也只都開了一部分。

　　追問1

　　窗口為何閉而不開？

　　中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行營業(yè)部馮經(jīng)理表示：“培養(yǎng)一位柜臺工作人員需要很長時間，而且支行多一位工作人員的開支也會增大，考慮到收支均衡，人手不足也就比較正常了?！?/p>

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人有了不同的聲音：“服務窗口總排有人，一方面可以有效提高工作效率，另一方銀行可以利用顧客的等待時間，推銷一些保險、理財?shù)葮I(yè)務。如果窗口開設過多，沒有人等待，去銀行辦業(yè)務的人是沒有幾個會主動去關(guān)注保險和理財?shù)葮I(yè)務的?！?/p>

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　　現(xiàn)象2

　　11月3日早上8：40，離銀行開門還有二十分鐘的時間，南內(nèi)環(huán)中國工商銀行門口陸陸續(xù)續(xù)排了有5、6個人，一位二十出頭的小伙子坐在臺階上，手里拿著一袋包子和一包瓜子。記者走上前去了解得知，因為早上有許多年紀大的大爺大媽會來辦理業(yè)務，想早點辦完事后上班就得提前占位排隊。

　　追問2

　　銀行為何總排長隊？

　　“近年來銀行的服務項目在逐漸增多，比如手機銀行、理財服務等等，業(yè)務范圍大了，辦業(yè)務的人自然也就多了，現(xiàn)在服務窗口有限，而很多業(yè)務ATM機又無法解決，只能排隊等候?！泵裆y行一位工作人員表示。“之所以總排長隊，一方面是不少業(yè)務沒有從柜臺中解放出來。另一方面是多功能自動柜員機沒有普及，現(xiàn)在新型的柜員機可以分流不少業(yè)務，但小的銀行網(wǎng)點沒有配備而已，一臺新型柜員機的造價大概在20-30萬左右，使用周期是7-8年，銀行不可能因為近期有個別新增業(yè)務，就更換新的柜員機，而且很多客戶已經(jīng)習慣用這種簡單點的ATM機了?！毙陆窌x商銀行一位大堂經(jīng)理表示?！靶^(qū)門口的ATM機很多都是壞的，而且好的ATM很多晚上不能辦理相關(guān)業(yè)務，所以大家有急事的，只能早早去銀行辦理?！碧忻耨T先生對記者說。

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　　現(xiàn)象3

　　一家電子公司的會計馬先生告訴記者，市區(qū)的國有銀行如果早上辦理業(yè)務，等待時間平均都得幾十分鐘以上，自己也曾經(jīng)因為到處找?guī)e過叫號，最后又得重新取號辦理業(yè)務。“現(xiàn)在去銀行辦業(yè)務，經(jīng)?？梢耘龅侥切﹥?nèi)急，又不敢出去找?guī)?，就怕錯過叫號，有一次有個女的還憋的臉通紅，十分狼狽?！瘪R先生回憶道。

　　記者走訪了太原市的7家銀行，只有1家表示可以去VIP室借用，其余7家則表示需要去外面找。

　　追問3

　　銀行為何不能設置廁所？

　　對于客戶如廁難的問題，某裝修公司的一裝修工頭告訴記者，“它們(銀行)網(wǎng)點在設計時就沒有設計公共衛(wèi)生間，曾經(jīng)問過一次，他們工作人員說，周邊公共廁所離他們很近，不需要自己弄。”

　　中國建設銀行南城支行的大堂經(jīng)理也稱，銀行如果為客戶設立廁所，最后的結(jié)局很可能成為公共廁所，周邊不辦理業(yè)務的人也來入廁，流動人員的數(shù)量就會很大，安全隱患就會變大，廁所不能裝攝像頭，又容易藏身，安全隱患很難解決。 見習記者焦建超郭靖

　　短評

　　撐臉面不務實銀行難辭其咎

　　要說銀行“硬件”不合格，可它卻有著豪華的裝修、精致的制服。去過銀行的人都有感受，走入稍微有點規(guī)模的銀行大廳，各種推銷理財基金的人員便會如約而至的先行“問候”一番。但這幾分鐘的特殊關(guān)照后，就不得不迎來漫長的等待。

　　用戶和銀行理應形成合作關(guān)系，但不少情況下銀行站在規(guī)則制定方，強迫用戶接受一些不合理條件。銀行作為“存錢罐”已成為公眾生活中必不可少的一部分，但仗著必不可少，耍起孩童的“無理霸道”，是真的幼稚還是？

　　各大銀行不斷發(fā)出盈收利潤超千億的消息，可營業(yè)廳內(nèi)卻有“雇不起”柜員的現(xiàn)象。超百米的銀行大樓下，金碧輝煌的大廳裝潢前，顧客卻還在常規(guī)性排長隊看臉色，銀行是否應該認真反思。

　　服務：嫌貧愛富？

　　“拿著存折去柜臺取錢，到了柜臺說取一百元，結(jié)果那個工作人員很不屑地問我，取一百？就取一百，取一百怎么了？”李女士向記者講述了她的遭遇。銀行服務不好，早已是被百姓所詬病的話題。被銀行“嫌貧愛富”，是大多辦理過小額業(yè)務的客戶都遇過的問題?！懊刻旃ぷ魅藛T業(yè)務量都很大，對一些小額繁瑣的業(yè)務有點煩躁，也應該理解他們?！敝袊r(nóng)業(yè)銀行山西省分行營業(yè)部馮經(jīng)理表示。但李女士認為，工作人員煩躁需要理解，那顧客無奈是否也應體諒？進行低額交易的顧客，很多是收入微薄的中老年人，對自助機器并不熟悉，窗口取款成了他們唯一的選擇。

　　收費：霧里看花？

　　“收費項目少了嗎？我怎么感覺多了？辦卡、短信通知都收費，現(xiàn)在打印賬單也收費，有時候你不去消費還得收你費！”剛在銀行辦完業(yè)務的馬先生對記者說?！罢?guī)定的銀行的眾多免費服務項目中，只關(guān)系到基礎(chǔ)的項目，如密碼修改手續(xù)費等等。其余服務只要不違背‘四公開’要求，都可以適度收費。”某股份制銀行內(nèi)部人士告訴記者?！翱圪M還好說，關(guān)鍵是扣在哪了？很多時候客戶并不清楚的?！痹谀畴娮庸咀鰰嫷膭⑴扛嬖V記者?！跋习傩諏︺y行的不信任感，一方面需要銀行更多的為客戶解釋問題、放棄不應收取的利益。另一方面需要客戶去擺正思維、仔細問詢。但走向信任的道路上還有許多零散問題，這都是需要動腦筋解決的?！睆氖陆鹑谘芯康脑蓭煴硎?。