搭乘東航航班的旅客正在辦理登機(jī)手續(xù)。　賴海隆 攝

　　中新網(wǎng)7月1日電 題：東航：在中澳之間構(gòu)建愛(ài)心航線

　　中新社記者 賴海隆

　　如果你走進(jìn)中國(guó)東方航空公司在悉尼的營(yíng)業(yè)部，如果碰巧是一位名叫溫妮的姑娘為您服務(wù)，你就會(huì)喝到一杯溫妮牌咖啡。據(jù)說(shuō)，很多客人會(huì)為這杯咖啡再次來(lái)到這里，盡管如果只是為了訂張機(jī)票， 撥打一個(gè)電話，或在網(wǎng)絡(luò)上活動(dòng)一下手指就能辦到。

　　很多客人說(shuō)，這杯精心調(diào)制的咖啡里充滿了愛(ài)心。

　　東航在中澳之間構(gòu)建的愛(ài)心航線從悉尼營(yíng)業(yè)部的這杯咖啡一直延伸到航線網(wǎng)絡(luò)上的每一個(gè)可觸及之處。

　　2013年8月28日，在東航從墨爾本飛往上海的航班上，一名2歲的男孩在玩耍時(shí)，將手指伸進(jìn)前排椅背上的熒光屏與座椅之間的夾縫中，手指幾乎被夾斷。

　　此時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)起飛了一個(gè)多小時(shí)。東航機(jī)組在征得機(jī)上200多名乘客的支持后返回墨爾本，并立即送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療。

　　在返航過(guò)程中，為了安全降落，機(jī)組在空中釋放了60噸航油，僅此一項(xiàng)，東航就損失了40萬(wàn)元人民幣。

　　不過(guò)，這一充滿愛(ài)心之舉贏得眾網(wǎng)民一片贊聲，稱這一事件“體現(xiàn)了社會(huì)的正能量”。

　　東航在中澳航線上類似這樣的充滿愛(ài)心之舉俯拾皆是。

　　2011年11月4日，來(lái)自上海正在悉尼留學(xué)的趙誠(chéng)杰突發(fā)病毒性腦炎導(dǎo)致深度昏迷，被送往悉尼皇家北岸醫(yī)院搶救后雖有好轉(zhuǎn)，但院方無(wú)進(jìn)一步治療手段。趙父得知中國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)此病的治愈率較高，欲回國(guó)治病，卻苦于經(jīng)濟(jì)原因無(wú)力承擔(dān)回國(guó)費(fèi)用。

　　悉尼營(yíng)業(yè)部得知這一情況，在征得總部同意后免去其父親和陪護(hù)的機(jī)票費(fèi)用，擔(dān)架設(shè)備、拆座椅費(fèi)用也只是收取成本費(fèi)，并積極協(xié)調(diào)醫(yī)院和代理公司等各相關(guān)單位、安排了最早航班承運(yùn)病患回國(guó)接受治療。

　　如果說(shuō)，東航的中澳航線對(duì)于趙誠(chéng)杰來(lái)說(shuō)是一條挽救生命線的話，那么，對(duì)于癌癥晚期患者芭芭拉來(lái)說(shuō)，這或許是一條不帶走遺憾的告別生命線。

　　2012年，悉尼營(yíng)業(yè)部與當(dāng)?shù)匾患翌H受歡迎的主流電臺(tái)2GB合辦“與主持人格林威樂(lè)乘東航同游美麗中國(guó)”的活動(dòng)。芭芭拉與她的丈夫雷思利是8名團(tuán)員中最晚報(bào)名的。

　　因妻子身體虛弱，這對(duì)老夫婦已經(jīng)很久沒(méi)有出國(guó)旅行了，在詳細(xì)詢問(wèn)了整個(gè)旅程，并得知活動(dòng)主要在上海、杭州和蘇州這三個(gè)大城市，不用爬山和走太多路后，他們決定參加這個(gè)公務(wù)艙團(tuán)，以圓最后一次出國(guó)的愿望。

　　9月18日，全團(tuán)包括坐著輪椅的芭芭拉登上了MU562悉尼飛往上海的航班。到了上海后，負(fù)責(zé)帶團(tuán)的悉尼營(yíng)業(yè)部姚怡燕發(fā)現(xiàn)，芭芭拉的狀況比她丈夫之前描述得更糟，她實(shí)際是根本無(wú)法獨(dú)立行走的。雷思利顯然隱瞞了部分真實(shí)情況。

　　見(jiàn)此情形，姚怡燕不但沒(méi)有絲毫不悅，反而更精心照顧這位特殊團(tuán)員，如就餐地點(diǎn)只安排能進(jìn)輪椅、且有殘疾人洗手間的餐廳；到了酒店，姚怡燕專門(mén)找把椅子，以方便芭芭拉洗??；甚至在外出的路上找了一塊磚頭，用毛巾包好，以方便芭芭拉上大巴時(shí)墊腳。直到后來(lái)芭芭拉上大巴都不行了，又專門(mén)找了出租車(chē)送芭芭拉到活動(dòng)地點(diǎn)。

　　回到悉尼后，芭芭拉因病情加重而立即住進(jìn)了醫(yī)院，但心里充滿感激的芭芭拉還是堅(jiān)持親自寫(xiě)信向姚怡燕道謝。

　　在東航像這樣將愛(ài)心延伸到航線之外的事例還有很多，如2012年贊助澳大利亞眼科專家赴長(zhǎng)春農(nóng)安進(jìn)行白內(nèi)障義診，為中國(guó)貧困地區(qū)的失明者送去光明；2012年贊助中國(guó)中醫(yī)專家赴悉尼進(jìn)行骨科義診，用中醫(yī)文化的瑰寶為澳大利亞患者送來(lái)福音；2013年贊助澳大利亞自然博物館，支持其與中國(guó)北京自然歷史博物館方面的合作，從北京運(yùn)送霸王恐龍的化石到悉尼，進(jìn)行為期6個(gè)月的展出。

　　或正是由于東航充滿愛(ài)心地打造中澳航線，也使東航在澳大利亞的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。2014年數(shù)據(jù)顯示，東航運(yùn)送的澳大利亞始發(fā)旅客連續(xù)第二年超過(guò)20萬(wàn)人，且澳中航線的公務(wù)艙客座率比上一年同期高出16個(gè)百分點(diǎn)，處于穩(wěn)健增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)。最近五年來(lái)，東航從2010年僅每周上海-悉尼5班和上海-墨爾本3班逐年增長(zhǎng)，2014年11月底冬春季加班至每周共30個(gè)往返航班，其中每周12班上海—悉尼、每周3班北京—南京—悉尼，每周12班上海—墨爾本、每周3班上海—?jiǎng)P恩斯。

　　東航大洋洲總經(jīng)理張笑西在接受筆者采訪過(guò)程中說(shuō)得最多的兩個(gè)字就是“愛(ài)心”。“如果沒(méi)有愛(ài)心，就不適合在這個(gè)服務(wù)性的行業(yè)里做事。我們團(tuán)隊(duì)信奉的是‘歡喜之心、無(wú)限潛能’，只有熱愛(ài)工作的態(tài)度，才能把事情做好?！?/p>

　　張笑西一連串說(shuō)出了很多同事的名字，他們有在悉尼遭遇百年不遇的颶風(fēng)暴雨時(shí)為了搶回航班正點(diǎn)率而與地勤保障人員一起疊被子收垃圾的站長(zhǎng)羅承、墨爾本營(yíng)業(yè)部利用休息時(shí)間制作置物架美化辦公室環(huán)境的同事LEON、為半夜兩點(diǎn)打電話來(lái)急著變更從歐洲回悉尼航班的旅客解決問(wèn)題的銷售經(jīng)理AMY……

　　文章開(kāi)頭提到的名叫溫妮的姑娘，中文名字叫王韻，主管大洋洲地區(qū)集團(tuán)客戶的服務(wù)。她當(dāng)然不只是會(huì)調(diào)制一手好咖啡。有一名顧客對(duì)她的專業(yè)熟練程度印象深刻，在專門(mén)為她寫(xiě)的一封感謝信中說(shuō)她為中國(guó)的航空公司“掙面子”，為了享受超過(guò)預(yù)期的服務(wù)、他將會(huì)選擇繼續(xù)乘坐東航。