文/圖 記者 王尚鋒

　　端茶倒水、噓寒問暖，仔細傾聽、解疑答惑，面對來訪群眾，他依法依理解惑、答復，群眾習慣稱他為“嚴信訪”。他就是洛南縣公安局信訪辦主任閆鵬云。
　　耐心做群眾知心人
　　從警20多年，閆鵬云長期扎根基層。2008年，他被調入公安信訪工作崗位。長期的基層工作經驗，增強了他做好群眾工作的信心。轉換角色后，面對部分群眾的怨聲和嘆息聲，甚至是謾罵聲，他不慍不怒、熱情接待、耐心答疑，給群眾留下了一個“好接近”“信得過”“靠得住”的印象。
　　對上訪群眾，閆鵬云詳細聽取并記錄群眾反映的情況和要求，耐心細致地做好引導和思想工作。群眾反映有道理但不屬公安機關管轄的，他詳細地告訴來訪群眾應該找什么部門去反映，按怎樣的程序去辦理；對于份內的事，他嚴格按程序交辦轉辦，督查督辦；對于提出無理要求的群眾，他不急不躁，打比方、舉例子，深入淺出地解釋政策，讓其明白法律的解釋和規(guī)定；遇到情緒激動的，他總是把握溝通的技巧，端上一杯水消解怨氣，然后三言兩語使其冷靜下來，站在來訪者的角度，設身處地為來訪者著想，幫助其分析原因，出主意，指明解決的方法和途徑，將怨氣化作對信訪工作者的理解與感激。閆鵬云做群眾來訪和思想工作，總是從圓滿做好日常小事開始，力爭使每位來訪群眾愁容滿面而來，笑逐顏開而歸。
　　抓住源頭促息訪
　　閆鵬云平時熱衷鉆研法律、政策，每當遇到重大疑難信訪問題，他都能說出自己對該問題的獨道見解并努力付諸實踐。
　　2010年3月份，洛南縣城關鎮(zhèn)東街村民陳某某兄弟兩人，與孫某某因莊基地糾紛致使雙方糾集親屬互毆致多人受傷，其中一人形成輕傷害，引起當事人孫某某赴省上訪。辦案中，由于犯罪嫌疑人脫逃致使案件責任不清，多次調解未果。當年10月份，通過上網追逃在西安被抓獲，犯罪嫌疑人表示愿意與對方和解。但因自己親戚的民事賠償問題未落實，信訪人孫某某拒絕息訴。在當年涉法涉訴信訪案件清理整頓中，該案被省市公安機關確定為必須按期息訴案件。接到任務后，閆鵬云同轄區(qū)派出所民警前往西安，連夜找回當事人做艱苦的懇談工作，在社區(qū)干部的大力配合協(xié)助下，閆鵬云硬是借用古人“六尺巷”的故事博古論今，靠自己的三寸不爛之舌努力化解了雙方當事人的心結，終于在第二天下午六點前化解了此起民怨，促使雙方化干戈為玉帛，信訪人孫某某息訴罷訪。
　　2013年6月，洛南縣城關鎮(zhèn)柏槐社區(qū)張某某因修建房屋與鄰居李某某發(fā)生爭執(zhí)并產生毆打。因系間接傷害且在夜間，人多情況不明，使案件偵辦中責任落不實而影響訴訟，問題懸而未決。閆鵬云獲悉后，主動入戶下訪，在社區(qū)干部配合下，經過六個小時推心置腹的談心與調解，使雙方當事人達成調解協(xié)議，避免了一起越級上訪案件的發(fā)生。
　　誠懇協(xié)調解民憂
　　“信訪辦公室就是服務窗口，工作的成敗關鍵在于兩條：一是看我們服務態(tài)度和質量，二是看我們?yōu)槿罕娮隽耸裁磳嵤?rdquo;。這是閆鵬云經常對身邊工作人員說的話。
　　保安鎮(zhèn)蒿坪嶺村群眾李某某因法律廢除贍養(yǎng)，派出所在處理戶口遷移手續(xù)中，因客主身份互換引起該李某某不滿而多年上訪，形成上訪老大難問題。閆鵬云抓住信訪人多年上訪難以改變戶籍隸屬、回村眾叛親離等心理，仔細地與本人懇談，并深入案發(fā)地深入調研，及時協(xié)調解決信訪人住房困難補助3000元，信訪人深表感謝，當即簽訂了息訴罷訪承諾書，一起長達三年的越級上訪問題得以解決。