本報(bào)記者 張英
7月4日,記者走進(jìn)山陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心大廳,入口處“辦不成事兜底窗口”的展架格外醒目。藍(lán)底白字的展板上,服務(wù)電話(huà)與辦事指引清晰明了,引得幾位群眾駐足細(xì)看。一位老人指著展板,向身旁的工作人員詢(xún)問(wèn):“這個(gè)窗口真能幫咱解決辦不成的事?”在得到肯定答復(fù)后,老人連連點(diǎn)頭:“這可太好了。”
“您好,這里是辦不成事兜底窗口,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”上午9時(shí)許,窗口電話(huà)鈴聲響起,工作人員拿起聽(tīng)筒,耐心傾聽(tīng)來(lái)電群眾的訴求。
電話(huà)那頭,市民王先生因社保轉(zhuǎn)移手續(xù)涉及兩地部門(mén),多次辦理仍未理順流程,語(yǔ)氣中滿(mǎn)是焦急。
“您別著急,麻煩提供一下姓名和身份證號(hào),我們馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。”工作人員一邊安撫,一邊詳細(xì)記錄信息,并承諾1個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。掛斷電話(huà)后,她迅速將事項(xiàng)登記在冊(cè),標(biāo)注為“一般問(wèn)題”,轉(zhuǎn)至協(xié)調(diào)專(zhuān)班跟進(jìn)處理。
過(guò)去,群眾辦事常因辦事指南不清晰、部門(mén)協(xié)調(diào)不暢等問(wèn)題受阻,原有的“辦不成事反映窗口”雖能接收訴求,但在解決效率和閉環(huán)管理方面存在提升空間。為切實(shí)解決群眾急難愁盼問(wèn)題,山陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心將原有窗口升級(jí)為“兜底窗口”,構(gòu)建起“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、跟蹤督辦”機(jī)制,明確“簡(jiǎn)單問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)辦、一般問(wèn)題協(xié)同辦、復(fù)雜問(wèn)題跟蹤辦”的處理原則。在這套機(jī)制下,無(wú)論是像王先生那樣的流程難題,還是系統(tǒng)故障、材料不全等突發(fā)狀況,都能得到精準(zhǔn)高效的處理。
“設(shè)立‘兜底窗口’,不是被動(dòng)‘補(bǔ)漏洞’,而是主動(dòng)‘筑防線’。”山陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心主任金婧介紹,窗口運(yùn)行的核心在于打破“各管一段”的行政壁壘,群眾的事再小也是大事,哪怕是系統(tǒng)故障這類(lèi)“技術(shù)難題”,只要影響辦事,他們就必須兜底負(fù)責(zé)。
在窗口臺(tái)賬上,6月13日的一則記錄格外詳細(xì):市民張某某的家屬在為其辦理門(mén)診慢特病時(shí),誤將“惡性腫瘤門(mén)診治療”選成“惡性腫瘤康復(fù)治療”,導(dǎo)致報(bào)銷(xiāo)限額不符。按常規(guī)流程,專(zhuān)家鑒定通過(guò)的病種無(wú)法修改。窗口工作人員接到求助后,立即聯(lián)動(dòng)保險(xiǎn)公司與后臺(tái)工程師協(xié)調(diào),經(jīng)過(guò)4天努力,最終妥善解決問(wèn)題。“沒(méi)想到這么快就改過(guò)來(lái)了,真是解了燃眉之急。”其家屬在工作人員回訪時(shí)連連道謝。
如今,群眾若遇到辦事指南不明、政策解讀不清、部門(mén)協(xié)調(diào)困難等問(wèn)題,既可以前往大廳窗口現(xiàn)場(chǎng)反映,也能通過(guò)服務(wù)熱線尋求幫助。簡(jiǎn)單問(wèn)題即收即辦,一般問(wèn)題1個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)展,復(fù)雜問(wèn)題2個(gè)工作日內(nèi)說(shuō)明情況并持續(xù)督辦,形成“受理—協(xié)調(diào)—督辦—回訪”的完整服務(wù)閉環(huán)。
“下一步,我們不僅要‘兜底辦’,更要高效辦。”金婧表示,政務(wù)服務(wù)中心將繼續(xù)以群眾訴求為導(dǎo)向,深化制度創(chuàng)新,打通服務(wù)堵點(diǎn),推動(dòng)“高效辦成一件事”從承諾變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),讓每一位辦事群眾都能心中有底、辦事順心。